ノベルは12月19日、製品サポートサービスプログラムを刷新し、新たに「Premium Service」として提供を開始した。インシデント件数や専任者割り当ての有無などに応じて複数のレベルを用意しており、すべてのレベルで同社の全製品をサポート対象とする。
Premium Serviceでは、同社製品に起因する、もしくは起因する可能性が高いと判断される障害について、テクニカルサポートエンジニアが原因の特定、回避策の提示、修正パッチの提供を行うサービス。問い合わせ時のアクセス手段／件数範囲／認定窓口の人数、サービス提供時のサービス時間／対応件数／担当者の割り当てなどによって、「Premium 1000」から「Premium 5000」まで異なるレベルが選べる。さらに、ノベルは国内独自のレベル「Premium 1500」を新たに設定した。
また、主要製品のサポート期間を従来の5年から7年に延長した。これにより、製品の発売日から5年間の一般サポートが終了した時点から、少なくとも2年間の延長サポートが利用できる。ノベルのナレッジデータベースやテクニカル情報が利用できるセルフサポートについては、製品の発売日から10年間の利用が可能だ。
各レベルの概要は以下のとおり。
- Premium 1000
インシデント件数：10件
設定窓口：2名
担当者アサイン：提供せず
1名のService Account Managerの担当社数：提供せず
オンサイト／スタンバイ：提供せず
税込み標準価格：73万5000円
- Premium 1500
インシデント件数：15件
設定窓口：4名
担当者アサイン：提供せず
1名のService Account Managerの担当社数：提供せず
オンサイト／スタンバイ：オプション
税込み標準価格：110万2500円
- Premium 2000
インシデント件数：20件
設定窓口：4名
担当者アサイン：提供せず
1名のService Account Managerの担当社数：提供せず
オンサイト／スタンバイ：オプション
税込み標準価格：178万5000円
- Premium 3000
インシデント件数：50件
設定窓口：4名
担当者アサイン：1名のAdvantage Support Engineerが6社を担当
1名のService Account Managerの担当社数：40社
オンサイト／スタンバイ：オプション
税込み標準価格：問い合わせ
- Premium 4000
インシデント件数：無制限
設定窓口：4名
担当者アサイン：1名のPrimary Support Engineerが3社を担当
1名のService Account Managerの担当社数：40社
オンサイト／スタンバイ：オプション
税込み標準価格：問い合わせ
- Premium 5000
インシデント件数：無制限
設定窓口：4名
担当者アサイン：1名のDedicated Support Engineerが1社を担当
1名のService Account Managerの担当社数：40社
オンサイト／スタンバイ：提供
税込み標準価格：問い合わせ
