顧客の声を効率的に収集するには、企業内のシステムに格納されている顧客情報を検索できなければならない。こうした、顧客情報や商品情報、打ち合わせの議事録、契約書などの企業内情報は、インターネット検索で使用しているYahoo！やGoogleでは見つけ出すことはできないというのが進藤氏の主張だ。
同氏は、「インターネット上に公開されている情報の入手には、Yahoo！やGoogleなどのインターネット検索を、顧客接点における問題解決には企業向け検索をと使い分けが必要になる」と話している。
具体的には、企業向け検索はどのような用途で使用されるのだろうか？ 進藤氏は、企業向け検索における2つの用途を紹介した。ひとつは顧客とのコンタクトで有効なサイト内検索であり、もうひとつは社内情報共有で有効な業務サーバ横断検索だ。
サイト内検索は、企業のサイトを訪れたユーザーが、そのサイトから必要な情報を見つけ出すための検索で、業務サーバ横断検索は従業員が日々の業務を遂行したり、ユーザーの問い合わせなどに答えるために必要な情報を企業システムから見つけ出すためのもの。「この2つがそろって、はじめて企業向け検索ということができる」と進藤氏。
サイト内検索と業務サーバ横断検索の2つの機能を兼ね備えた製品がAccela BizSearchであり、2007年6月末までに製造業、官公庁／自治体、金融、SI、情報メディアなどの分野を中心に、1096サーバの出荷実績を持っている。用途別の導入比率では、サイト内検索が21.5％、業務サーバ横断検索が78.5％となっている。
たとえば、アイスタイルが運営する化粧品情報専門サイト「@cosme」では、ユーザー経験の向上と版の拡大、リピート率の向上を目的にAccela BizSearchを導入。会員数75万5000人以上、月間1億5500万PV、約5005万件のクチコミ情報に耐えうる検索性能とスケーラビリティを実現している。
このような運用事例から導かれる「企業向け検索導入5つの定石を進藤氏は、次のように話している。
- 既存データの活用
- 検索ポータル化
- 検索とインデクシングの高速化
- セキュア検索の実現
- スケーラビリティの確保
「さらに最近では、Web2.0のテクノロジをいかに企業システムに活用していくかということに注目が集まりはじめている。大量のデータに埋もれる“役立つはずのデータ”を共有化し、新たな価値を生み出すには、検索とブログを組み合わせた“超整理法”型の情報活用が有効になる」（進藤氏）
これらの機能は、2007年9月に集荷が予定されている検索ソフトウェアの最新バージョン「Accela BizSearch V3.2」の新機能として搭載される計画。また、Web2.0時代のサイト内検索機能をASPモデルで提供する「Accela BizSearch ASP」サービスを、2007年7月より開始している。
Accela BizSearch V3.2では、特許出願中の新技術「イベント型インデクシング」により、インデクシングを従来比で1000倍高速化したほか、アクセス権限対応のRSS自動配信機能、日立製作所と共同開発したブログ検索システム「BOXERBLOG」機能などが搭載されている。
