このシステム導入は、オペレーターにも好影響があった。「家でも仕事ができる」というインセンティブ効果が見られたのである。もちろん同社にとっては、コスト削減の金額も明確だったということでIP Agentの導入につながった。
現在、同社では約40人のホームエージェントを抱えている。一番遠いホームエージェントは北海道にいるという。顧客からはコールセンターに電話をかけたのとまったく違和感のない環境が実現している。
東京と大阪をPBXで結ぶ
現在、JSCのコールセンターは東京と大阪の2カ所だ。
「当初は東京と大阪でPBXもまったく別に構えていまして、実質的に2つの呼量のバランスをとっていたのです。しかし、2007年にアバイアのデジタルPBXソフトである“ESS（Enterprise Survivable Server）”というソリューションを導入し、東京と大阪は、今は完全にひとつのPBXという形になっています」
当初からVoIPを使って東京と大阪で連携していたが、ESSによってさらに統合された形になった。しかし、東京・大阪の2拠点体制でESSを導入した最大の目的は災害復旧（Disaster Recovery：DR）対応だった。
JSCのコールセンターのシステム構成図（画像をクリックすると拡大表示します）
「当初は東京と大阪で動いているというので心配はしていなかったのですが、100％、120％完璧を期してESSを導入したわけです。DR対応が最大の目的です。メインのサーバが機能しなくても、また次のサーバが機能しなくなっても、残っているサーバがどんどん業務を引き継いでくれますので、その意味でシステムの堅牢さが格段に向上しました」
同時に、管理も一元化された。別々のシステムであれば管理ツールも別々にならざるを得ないが、今は仮想的に2つのセンターを統合している。
「当初は、オペレーターを増やす場合でも、東京の場合は東京のPBXにログインし、大阪の場合は大阪のPBXにログインするという形でしたが、今はひとつになっているのでオペレーターはひとつのログインで入れます。コールフローの変更業務もスムーズで、効率が上がっています」
ACMを搭載して1時間当たり最大30万コールを処理できるというメディアサーバ「Avaya S8710 Server」をメインPBXとして東京に設置。コールを東京で集中処理して東京と大阪の両センターに設置したメディアゲートウェイ「Avaya G650 Media Gateway」にコールを振り分けている。
コールセンターのすぐそばに設置されるサーバ群
