オリジナル化粧品の通販事業を手掛けるティーエージェントは、電話、ウェブサイト、メールなどのマルチチャネルの問い合わせ窓口での顧客応対情報を一元管理し、顧客満足度向上を目的として、クラウドソリューションを採用した。
ティーエージェントは、スキンケアブランド「メディプラスオーダーズ」を中心として主に通販事業を展開し、約90万人の顧客を持つ。同社では2014年度に売上高が前年比20％増加し、これに伴って顧客や見込み客からの電話による月間問い合わせ件数が、5月時点で7万5000件、ウェブサイト900件と増加傾向にあった。
一方で、応対するオペレーターのスキル標準化、問い合わせチャネルごとに散在する応対履歴情報の一元化が課題となっていた。
こうした状況に対応するために採用したのが、オラクルのクラウド「Oracle Service Cloud」。これにより、どのチャネルからの問い合わせに対しても、顧客別に管理された履歴情報をもとに対応し、過去の模範解答を参照しながら回答の均一化を図った。
同ソリューションについては、FAQサイトに掲載する情報、メールでの問い合わせ情報、コールセンターでの応対履歴情報を一元管理できるクラウドサービスであることを高く評価した。また、ガイドアシスタンス機能により、オペレーターが応対時に、参照するPCの画面上で事前定義しておいた標準のスクリプトを参照し、回答することが可能。
さらに、スマートアシスタンス機能により、応対時に必要な情報が自動的に推奨され、オペレーターは回答のアドバイスを受けることができるようになる。これらにより、オペレーターの応対品質の向上と業務効率化を同時に実現できる点も評価されたとしている。
