セールスフォース・ドットコムは7月13日、設置・保守などを行う作業者（フィールドエンジニア）と作業指示者（ディスパッチャー）向けのフィールドサービスマネジメントを最適化する新製品、「FieldService Lightning」の提供を今秋から開始すると発表した。
本製品は、コネクテッドデバイスとSalesforceのカスタマーデータを活用する、モバイルおよびモノのインターネット（IoT）を念頭に構築されたフィールドサービス製品。単一のサービスプラットフォーム上で、顧客や、コネクテッドデバイス、代理店、ディスパッチャー、フィールドエンジニアをシームレスにつなぎ、電話対応から現場での作業において、コスト削減とリソースの最適化、サービスプロセスの円滑化を実現するという。
主な特徴は以下の通り。
サービススタッフ全体が連携
コールセンターから代理店、ディスパッチャー、現場スタッフまで、サービスにかかわる組織全体が、本製品の統合されたプラットフォーム上にあるため、カスタマーサービスの連携性と効率性を飛躍的に向上させることができる。サービス代理店は顧客のあらゆる情報を確認した上で作業指示を作成でき、現場のスタッフも顧客がこれまでに依頼したサービスの履歴や製品の購入履歴をすべて参照できるため、どのような問題が発生しても簡単に解決でき、場合によっては別の上位製品を販売するチャンスも生まれるという。
作業のスケジューリングと派遣手配をインテリジェントに実施
フィールドサービスで重要となる作業のスケジューリングと派遣の手配においては、インテリジェントな手法で手配作業を効率化することが可能。スケジュールはスキルや空いている時間、場所にもとづいて自動的に作成され、現場作業者の動きを最適化する。複雑なサービス案件には上級スキルレベルの現場スタッフに割り当て、簡単なサービス案件は経験の浅いスタッフに自動的に割り当てるといったルールを設定することも可能。またディスパッチャーはサービス運用のモニタリングに集中できるようになり、状況に応じてリソースを調整することも容易になる。
作業をリアルタイムに追跡して管理
カスタマーサービスの業務は進行のペースが速いため、先を読むにはサービスデータへのリアルタイムなアクセスが求められるが、本製品を使用することで、作業指示の更新や変更リクエストの発行、作業ステータスの調整を、すべてのサービススタッフが、時間や場所、デバイスを問わず行うことができるようになる。現場のスタッフもモバイルデバイスで未処理の作業指示を確認することが可能となり、作業が終了したらその都度更新することができ、全ての情報はSalesforceでシームレスに更新される。
