日本航空（JAL）は赤ちゃん連れでハワイ旅行を検討する顧客に、悩みにチャット形式で自動回答するバーチャルアシスタントサービス「マカナちゃん」を提供する。日本IBMが開発に協力した。
マカナちゃんは、赤ちゃん向けの空港サービス、機内サービス、ハワイで離乳食を入手する方法といったさまざまな質問に答える。従来は、コールセンターやJALのウェブサイトなどで情報を提供してきたが、このサービスを利用すると、いつでも気軽にPC、スマートフォンから質問できる。
マカナちゃんはコグニティブ技術「IBM Watson」の自然言語の分類と対話技術を使い、大量の情報を学習し、適切な回答を導く。サービス開始にあたり、コールセンターの対応履歴やJALで蓄積してきた旅行関連情報に加え、JALと日本IBMの社員約1万人から集めた想定質問などを活用して学習を進めた。
これにより、蓄えた知見をもとに、今後は顧客とのチャットによる対話で学習を続け、応答精度を高める。JALは、今後も顧客との接点となるさまざまな場所、シチュエーションでのコグニティブ技術の活用を検討している。
