デジタル化の推進方法によって、投資対効果（ROI）は大きく変わってくる。本記事では、これら2つの関連性に目を向ける。
企業にとって、デジタル変革に投資する目的をひと言で述べると、破壊の波を切り抜けるということに尽きる。このような投資は顧客の期待に直接的な影響を及ぼし、従来のROIでは測りきれない結果をもたらす。破壊の波は顧客のライフサイクル全般に及び、流通経路から販売後のサポートに至るまでのあらゆるものごとに影響する。Forrester Researchは最近、デジタル化が顧客エクスペリエンスやROIに及ぼす影響について調査した。この調査で明らかになった重要な点を以下にいくつか紹介する。
- 破壊的な変革は、戦略的投資として捉えなければならない。デジタル変革に対する投資の真の価値は、テクノロジの短期的なROIではなく、売上高の長期的な伸びにある。後付けのデジタルプロジェクトでは、顧客との根本的な価値の関係を変えることはできない。ビジネスやテクノロジのリーダーはデジタル投資の効果を最大化するために、顧客目線でそうした投資の価値を評価する術を学ぶ必要がある。
- 従来のROI計算方法は、デジタル投資に対して常に適用できるわけではなく、ふさわしいとも言えない。デジタル変革は、ビジネスプロセスとともに、ビジネスモデルにも変化をもたらす。ROIは、単独のデジタルイニシアティブに対して機能するものの、ビジネスモデルの変化には対応していないのだ。企業全体に対する破壊的な変革を目指すデジタル投資によって、従来のROI計算方法に難題が突きつけられる。デジタル変革の影響の多くは累積的なものとなるため、企業の生き残りはもちろん、顧客の満足度やグループの生産性、グループの売上高といった恩恵を単一のデジタル投資に対応付けるのは不可能だと言える。
- 何らかの目的に特化したソリューションに資本支出を振り向けるのではなく、成果やエクスペリエンスに基づく投資に予算を振り向ける。後付けのプロジェクトを洗い出そうするのではなく、企業は成果やエクスペリエンスに基づく開発に資金を振り向けるようにする必要がある。業界をリードする立場の企業は、カスタマージャーニーを支援する継続的な変革をサポートするデジタル投資のビジネスケースを作り上げている。こういった企業は、従来型の多くのテクノロジプロジェクトや後付けのデジタルプロジェクトではなく、変化し続ける顧客エクスペリエンスや成果に基づいて資金を割り当てるようになってきている。
デジタル変革のイニシアティブでは、顧客に特定の成果をもたらすことに重点が置かれる一方、デジタル変革のプロセスはビジネスのあらゆる側面に影響を与える。このため、デジタル投資のビジネスケースを作り上げるうえで、顧客のライフサイクルに目を向けることが必要不可欠となっている。
本稿の執筆者であるForresterのDan Bieler氏による今後のリサーチについての情報を得るには、このページを参照してほしい。
なお、Bieler氏はForresterの主席アナリストであり、最高情報責任者（CIO）も務めている。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
