住信SBIネット銀行は11月20日、チャットボットと有人チャットを併用した問い合わせ窓口サービスを試験導入すると発表した。顧客からの問い合わせにチャットボットが24時間体制で自動対応し、それでも解決できない場合は有人チャットやコールセンターに切り替わる仕組みを構築した。顧客対応を迅速化することで満足度の向上を図る。
りらいあコミュニケーションズのチャットボット「Virtual Agent」と、videodeskのウェブチャットツール「videodesk」を採用し、ソフトバンクがシステムを構築した。チャットボットから有人チャット、コールセンターへシームレスに連携できる点が特徴で、切り替えの際には、質問内容や回答状況がオペレーター側の画面に表示されるようになっている。
口座開設、カードローン、住宅ローン、パスワードに関する問い合わせ対応を対象範囲とする。今後は、サービスの利用状況やフィードバックを踏まえて本格導入を検討していく。
サービスの活用イメージ（出典：ソフトバンク）
