コンタクトセンターに、第三の波「IP化」到来!

iptelephony 2006-01-23 13:47:28

 日本で本格的に自社ブランド(AT&T、Lucent、Avaya)のビジネスを始めて十数年、アバイアは今、PBXというハードウェアのビジネスから、オープンプラットホーム上でのアプリケーション・ソフトウェアの販売と関連するサービスのビジネスに生まれ変わろうとしています。

 それはIP化という第三の波がこの業界に押し寄せた2002年から始まっていました。

 PBXのアーキテクチャがオープンプラットホームに移行し、それに伴い、ソフトウエア中心にシフトしたからということと同時に、ビジネスを取り巻く環境が大きく変化していることが一番の理由です。

 ここに至るまで、いくつかのブーム/波がありました。元来コールセンターは、航空会社の予約受付から立ち上がり、通販業界を含む、主にBtoCの中でも業界が限られていましたが、第一の波が訪れた1994年、金利自由化を見据えた各金融組織(銀行、証券、保険等)がお客様とのコンタクトポイントの一つとして、テレフォンバンキングやテレマーケティングのインフラを各社競って整えました。

 また、WindowsやMacなどのOSがPersonalizeされ、購入後のお客様に対する「ヘルプデスク」などのアフターケアの必要性が生じたり、PL法(製造物責任法)の施行により、さまざまな製品に「0120」などのフリーダイヤルが印字されたりするようになりました。

 そして、第二の波は、米国に遅れること数十年、2001年に、お客様が各自で独自に通信キャリアを選択できるマイライン・サービスがスタートし、アウトバウンド中心にシステムの増強が行われました。

 まさにこの激動の時代は、必要だからコールセンターを構築するといった感があり、日本ではさまざまな世相を反映しながら、基礎が確立した時代だったと言えると思います。

 そして、今まさに新たな第三の波が押し寄せてきています。ひとつ上のレベルでコールセンター、コンタクトセンターを見渡す、見直すタイミングだと考えています。

 今まで実行しようと思っていたが出来なかったこと、理想だと当初からあきらめていたことなどが、インフラをIPに乗せることによって現実に実行可能となってきました。

 当初、音声をIPネットワークに乗せる仕組みはミッション・クリティカルと言われ、コールセンターでの採用は見送られていましたが、技術の進歩により信頼性・安定性が確保されるようになったことで、現在では多くの企業が導入するに至っています。そして結果的には一般のオフィスでのIP電話の使用より、IP化のメリットを享受できるコールセンターでの導入が多く見られるのが現実です。

 IP化されたことで、より多くの選択肢、手法、考え方が生まれ、単にIP-PBXという箱を販売するだけでなく、どう使ったらどう効率が上がるのか、売り上げに貢献できるのか、お客様満足に貢献できるのかなどを議論し、サービスとして提供すること、あるいはアプリケーション・ソフトウェアとして提供することがより重要になってきました。

 ワークフォースをどうマネージして効率が上げられるか? コンタクトセンターとバックオフィスをどう繋げたらスムースに業務が運ばれるか? 全社的にカスタマー・フォーカスの組織をコンタクトセンター中心にネットワークする企業も現れました。インフラを提供するだけの企業ではなく、より一層の価値をお客様に提供できる企業として変貌しつつあるアバイアをぜひ今後とも見守ってください。

 弊社のIP-PBXをリリース当初から採用いただきましたお客様には、ご辛抱いただき、いろいろな問題に対応していただきました。外とは全く切り離された世界で、サービスを提供していた音声システムがオープンなIPの世界に入る訳で、一度問題が起こるとその原因追求には、以前と比較すると多大な時間を要すること、各通信事業者によってネットワークにばらつきがありそれなりの調整や確認が必要なことなど、多くの経験を積んでまいりました。地道な技術部門/R&D部門の改善努力や代理店様、SI各社の対応、そしてお客様の熱意に支えられて今日まで至っておると感謝しております(信頼性についてはIPテレフォニー最前線「システム導入を成功に導くための5つのポイント その1 - 信頼性」October 21, 2005 http://blog.japan.zdnet.com/iptelephony/a/000195.htmlを参照してください)。

 当初10人程度の日本拠点は、現在では従業員も100名を超え、2000を超えるシステムが稼動しています。また日本では名だたる各社がパートナーとして弊社の製品を皆様にお届けする仕組みも構築できています。

 あなたの机の上にある電話はもしかしたらAT&T? Lucent? それらは、全て今のアバイアです。あなたが先日カタログをみて注文したシャツやセーターは、アバイアのコンタクトセンターが受けているかもしれません。

(安藤 靖)

※このエントリはZDNetブロガーにより投稿されたものです。朝日インタラクティブ および ZDNet編集部の見解・意向を示すものではありません。

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