ITとビジネスの整合 〜 CA Business Service Optimization 〜

itil 2005-12-27 09:02:12

師走ですね。師は走るとはよく言ったもので、非常に忙しいです。仕事はもちろん、そのほか会社の忘年会やら友人との忘年会などで、心も体も肝臓も休む暇がありません。皆様、この時期は健康管理をきちんとして、無事に年末年始を乗り切ってください。

いきなり、すごくゆるい前置きで始まりました今回のブログですが、ここからの内容はいたってまじめなものです。

さて、先月になりますが我々CAのワールドワイドでのイベント「CAワールド2005」が開催されました。そのCAワールドで新しいビジョン「EITM」が発表され、CAが目指していく道筋が皆様に示すことができました。今回の表題はBusiness Service Optimization(BSO)となっていますが、このBSOについて話を進めていくには、まずは「EITM」を語らなくてはなりません。

EITMビジョンって?

さて、EITMとは何でしょうか?

Enterprise IT Managementの略称です。このEITMは統合化・自動化・最適化・セキュアをコンセプトとしたアプローチによって、企業に広がるITの管理を「Unify:統合」「Simplify:簡略化」することができるようになり、リスク管理やコスト管理、ITサービスの品質向上、IT投資と企業のニーズの整合をとることなどが可能になります。詳しくはこちらをご覧ください。

BSOって?

やっとここからBSOについて説明します。EITMのビジョンを実現するためのブランドが「Storage Management」、「Security Management」、「Enterprise Systems Management(ESM)」、そして今回の表題になっている「Business Service Optimization(BSO)」です。

では、BSOとは何でしょうか?

直訳すると「ビジネスサービス最適化」となります。ただ、これだけでは意味はわかりませんよね。BSOが目指しているものは「ビジネス要求に合致したITサービスの提供を実現すること」です。もっと噛み砕いた説明をすると、BSOによって、ビジネスを促進させるためのITを構築が可能になりますということです。このBSOブランドにサービスマネジメント製品群が含まれています。

ちょっと複雑になってきましたので整理します。

現在、CAが掲げているビジョンがEITM。EITMを実現するための4つの製品カテゴリーのうちの1つが「BSO」。BSOブランドに含まれる製品群のうちの1つがサービスマネジメントなのです。

ITILの目指すものとBSOの目的は同じベクトル

さて、長々と説明してきましたが、今回のブログで何をお伝えしたいかといいますと、「ITとビジネスの整合」です。

皆さん、itSMF Japanが翻訳し販売している書籍「ITサービスマネジメント」に、サービスマネジメントの目的は「ビジネスおよびその顧客の現在と将来のニーズに一致したITサービスの提供」と書かれていることをご存知ですか?もう気づかれた方もいらっしゃると思うのですが・・・CAのBSOとサービスマネジメントの目的は同じ方向を向いているのです。

ITとビジネスの整合って何?

ではここでサービスマネジメントとBSOの目的である「ITとビジネスの整合」について簡単にご説明します。

皆様に質問があります。

現在、あらゆる企業にITが存在します。では、なぜ企業にITが存在するのでしょうか?

・・・

・・・

答えは人それぞれ違うと思います。メールで連絡を円滑に行うため。人が実施していたプロセスを自動化するため。ポータルを社内回覧板の代わりに使う。

理由は様々です。

でも、もっと大きい視点で考えると、「ビジネスを実現するためにITが存在する」ということなのです。数年前までは人的工数やオペレーションミスなどを削減して、ビジネスを進めるためのサポート的な存在でした。しかしこれからは企業が掲げるビジネス目標を達成するためにITの活用が必要になってくるのです。

ITとビジネスの整合とは、「ビジネスを加速させるためのIT」「ビジネス目標を達成させるためのIT」ということです。

それではビジネスを加速させるためのITの例を挙げてみましょう。

サービスデスクの簡単な例です。

数年前までは問題が発生したエンドユーザなどから連絡を受けてヘルプデスク製品でイシューの管理を実施するだけの単純な作業でした。しかし、ビジネスを加速させるためのヘルプデスクになると・・・

■窓口の一元化

どんな問題や地域からでもコンタクト先を一元化することによって、解決までの時間を短縮。

■ナレッジベース

サービスデスクへ電話などでのイシューの登録をして対応を待たなくても、公開されている既知の問題から同様の現象を検索して自己解決が可能になるため、解決までの時間を短縮。

■イシューの自動アサイン

サービスデスク業務の担当者が持つスキルや負荷などを考慮した自動的な担当者のアサインによって、担当者の効率が向上し、ビジネスのボトルネックとなる問題を効率的に解決。

■顧客満足度の向上

トラブルが発生した際にも、ナレッジベースを参照することにより早急な自己解決が可能、一元化された窓口にコンタクトし、問題の種類によって自動アサインされた担当者に対応してもらうことで解決時間が短縮し、エンドユーザのストレスを増大させることがない。

■プロアクティブなサービスデスク環境の構築

問い合わせ内容を分析し、事前に適切な人員配分をしておくことや、事前に対応をしておくことで、ビジネスに対する影響を最小限に抑えることが可能。また、エンドユーザからの問い合わせに対応するのみではなく、サービスデスク担当者から対応状況の報告をするなど、双方向のやりとりが可能。

■意思決定の支援

発生した問題を分析した結果などによる、IT投資の意思決定を支援。

今回はサービスデスクを例にお話しましたが、皆様のIT環境にはもっともっとビジネスを加速させることができる可能性が秘められています。チャンスはたくさんあります。運用方法をほんの少しだけ変えることによってビジネスを加速させることが可能になるかもしれませんし、ITILという教科書を参考にしてITサービスを再構築し、ビジネスを加速させることも可能です。もちろんCAのBSOが目指すのもビジネスを加速するためのITです。一度に全てのITサービスを再構築するというのは莫大な体力や財力を必要とします。一つ一つじっくり設計し、プロセスを構築してビジネスを加速させることをお勧めします。

皆様のIT環境が、ITILを手本にしたりCAのBSOを使用したりしていただくことによって、企業のビジネスを加速する環境に生まれ変わることを期待しています。

さて、我々CAが3ヶ月に渡って続けてきました「ITILインサイドストーリー」ですが、年内の更新は今回が最後です。なんとか締め切りに間に合い、無事に年を越せそうです。

このITILインサイドストーリーはエデュケーションの講師、現役プリセールス、プロダクトマーケティング2名のCA社員合計4人によって執筆していました。

私が担当になるときは、とても大騒ぎです。締め切りに間に合わない!伝わりやすい言葉が見つからない!などと騒いだりしました。

4人のメンバーにはそれぞれ個性がありました。硬い文章だったり柔らかい文章だったり。読んでくださった皆様の中には「なるほどね〜」とか「おいおい違うよ、何を言っているんだよ〜」など、いろいろな感想があったと思います。そんな感想や苦情などを皆様から直接受け取れる日がくることを祈っています。

来年からは、また少し視点を変えて引き続きお世話になる予定です。

来年も我々のブログに期待してください。

最後になりましたが、皆様、本年は大変お世話になりました。

来年もどうぞよろしくお願いします。

榎本浩

※このエントリはZDNetブロガーにより投稿されたものです。朝日インタラクティブ および ZDNet編集部の見解・意向を示すものではありません。

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