セルフサービスの皮肉

soa 2006-01-19 18:45:37

 セルフサービスは、SOAやオンラインコマース、すべてのWeb 2.0サイトの究極の目的である。IT Business Edgeは先頃、オンライン販売サイトから小売店舗、病院に至るあらゆる場所に、消費者向けセルフサービスが導入されている現象に関するレポートを発表した。例えばNCRの調査によると、買い物を早く簡単に済ませるため、セルフサービスで会計したいとした回答者は全体の66%に上ったという。またAMR Researchの調査では、34%の企業がセルフサービスアプリケーションを導入する予定だと答えた。

 こうした取り組みには投資回収率(ROI)を向上させる可能性があり、すぐれたものであることは確かだ。だがちょっと考えてみてほしい。企業が入力業務を顧客に押しつけているのに、顧客はそれを大歓迎するというのは、なんとも皮肉ではないだろうか。

 もちろん、顧客みずからデータを入力することで、(おそらくは)低コスト性や柔軟性、即時性が高まるという考え方はある。IT界では、データ入力はどんなものより単調な仕事で、報われないし稼ぎも悪い。ほとんどの企業は、データ入力作業の労を小躍りして手放すことだろう。そう、今日の企業は新たな方向を目指すことができるようになったのだ。さて、企業における報われない仕事のうち、ほかには何を顧客に押しつけられるだろう? IT業界とは、そして世界とは、なんとすばらしいところであることか。

(Joe McKendrick)

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