業績に悪影響が及ぶような「深刻なシステム障害」というものは実際のところ、全体の何割の企業が経験しているのだろうか。同時にこうしたリスクに対し、どういった意識を持っているだろうか。そして発生後の復旧は、スムーズに行われているのか--。 こうした「通常では得られにくい情報」を知るため、このほど朝日インタラクティブにてアンケート調査を行った。その結果、予想以上に障害発生は身近なものであり、復旧時にも多くの問題を抱える企業が多いことがわかった。 そこで本稿では、アンケート結果とサポートサービスの現状を、「日立サポート360」を展開する日立製作所の2名に話を聞き、規模の大小はあれど、いつ遭遇するかも分からないシステム障害とどう向き合うかについて考察を深めたい。
ますます困難になるシステム障害の原因特定
「システム障害は、サーバ、ストレージ、ネットワーク、OS、ミドルウェアなどさまざまな組み合わせを検証して、問題を切り分け、トータルに対応していく必要があります。1つ1つの製品サポートだけでは障害の原因が特定できないことが増えていて、復旧がスムーズにいかないケースは増えています」
日立製作所 阿部 由布子氏
（ITプラットフォーム事業本部 PFビジネス本部サービスビジネス推進部ユニットリーダー技師）
そう話すのは、日立製作所 ITプラットフォーム事業本部 PF ビジネス本部 サービスビジネス推進部 ユニットリーダー技師の阿部 由布子氏だ。阿部氏は日立が2008年から提供する「日立サポート360」の立ち上げメンバーだ。
阿部氏の言うように、システム障害の問題切り分けは簡単ではない。今日では、システム障害がビジネスへ直結するようにまでなってはいるものの、障害が起こったときの対処法や、サポートサービスの利用など、企業によって意識がばらばらだ。
では早速、アンケート結果を紹介してきたい。このアンケートは2014年5月26日から6月4日まで朝日インタラクティブのウェブ媒体の読者に対して行い、438人から回答を得たものだ。システム障害の経験の有無、サポートサービスの利用状況や期待に加え、2015年7月に迎えるWindows Server 2003のサポート切れとサポート体制の見直しについても対応状況を調査している。これについては、Windows Server 2003のマイグレーションを担当しているPFビジネス本部サービスビジネス推進部主任技師の多田公昭氏が、後半で言及する。
「日立サポート360」は、操作方法や障害に関する問い合わせなどを1つの窓口で受け付け、複数の製品にまたがって調査しなければならないような複雑な問題にも、それぞれの開発エンジニアが一体となって、問題解決の支援を行う。
Windowsに対してソースコードレベルで対応でき、また、顧客独自の環境やハードウェア、Linuxなどもカバーできることも強みとしている。
詳細はこちらからも参照できる。
