ホワイトペーパー

シングル・カスタマ・ビューの実現

サン・マイクロシステムズ株式会社 2007年06月29日

既に所有している商品にもかかわらず、購入を勧められたことはありますか?所有していないにもかかわらず、ある商品をアップグレードするための特別割引を提案されたことはありますか? テクニカル・サポートに電話して同じ質問に何度も答えさせられた挙句に、別の顧客サービス担当者に電話を転送されたことはありますか?誰でも一度は顧客情報を統合していない企業を相手に不満を抱いた経験があるはずです。個人の問題として捉えれば苛立たしいということになるかもしれません。しかし、ビジネスの問題として捉えた時、これは多大な損害を与えるものになる可能性があります。貧弱な顧客サービス、クロスセルやアップセルの機会の逸失、費用がかかり、対象が明確でないマーケティング・キャンペーン、企業のイメージと評判の低下といった結果が考えられ、最悪の場合、顧客のロイヤルティを失うことになりかねません。今日、あらゆる業界の企業にとって、単一のカスタマー(顧客)ビューを確立することは緊急の優先事項であり、この場合の「顧客」は消費者、患者、市民、別の企業という種別を問いません。しかし、ビジネスやその顧客が分散する傾向が強まるなか、ますます複雑化する現代のIT環境は、容易に硬直した状況を生じさせる可能性があります。この論文は散在する顧客情報のもつ影響のほか、単一のカスタマービューを実装することの利点を詳しく考察します。シングル・カスタマ・ビューの実現に関するSunの手法としてサービス指向アーキテクチャ(SOA)に基づくコンポジットアプリケーションの構築を提示します。この手法は従来の戦術の複雑さと制限を克服します。このペーパーでは、シングル・カスタマ・ビューを実装し、その成果を得ることに成功した企業のクロスインダストリーの例も紹介します。

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