ユーザーの機嫌を損ねる行為10選

　ユーザーを怒らせたり、イライラさせた場合、あなたの仕事はずっと困難なものとなる。このため、彼らがどういったきっかけでそのような感情を抱くようになるのかを知っておけば、仕事をスムーズに進められるようになるはずである。本記事では、ユーザーと接する際に避けなければならない、彼らの感情を損ねるきっかけとなる行為を紹介する。

　ユーザーには、われわれの多くと同様に、機嫌が悪くなるツボというものがある。しかし残念なことに、こういったツボがはっきりしているとは限らないのである。とは言うものの、ユーザーのために（そしてもちろんあなた自身のためにも）、彼らの機嫌が悪くなるツボというものをできる限り多く知っておき、避けるようにするのが得策というものだろう。そこで、このようなツボを突く行為の中から、最もありがちなものを10個選び、紹介している。

＃1：見下した態度で相手に接する

　多くのユーザーにとってコンピュータ機器というものは、修得の難しいものである。そして彼らは、せっかくスキルを修得したとしても、技術の目まぐるしい進歩により、どんどん陳腐化していくという状況を苦々しく感じているのだ。このため、あなたの対応がまずければ、あなた自身に怒りの矛先が向けられることもあるのである。あなたが、ユーザーのことを「学ぶ気のない間抜けな不精者」だと思っているような素振りを見せたり、「6歳の子ども」を相手にしているかのような話し方をした場合、スタートからつまずいたも同然と言えるだろう。

＃2：相手のスキルを過大評価した態度で接する

　これは微妙なバランスが必要となる問題でもある。ユーザーに対して技術的なことを伝えたり、技術的な質問を投げかける場合、その度が過ぎれば、ユーザーの知識、あるいは彼らの関心を過大評価していることになるのである。要するに、コンピュータの問題など、ユーザーにとっては仕事を進めるうえでの煩わしい障害物でしかなく、彼らが本当に知りたいことは、元の作業に戻れるまでに後どのくらいかかるのかということだけなのである。それ以外のことは、それが問題の解決や予防にいかに重要であろうとも、二の次なのだ。このため、どういったことについて、どの程度までユーザーに話すかということを慎重に判断する必要がある。過ぎたるは及ばざるが如しという言葉もあるのだ。

＃3：相手の依頼を断る

　ユーザーは、コンピュータがさまざまなことを可能にしてくれるという事例を数多く見聞きしているため、できないという回答を耳にすると、自らの依頼が適当にあしらわれたと感じてしまいがちなのである。あなたが対処方法を知らない、あるいはあなたが面倒がってやらないだけだとユーザーに思われないよう、対応を工夫し、ユーザーの希望を叶えようとすると途方もない費用がかかる、あるいは非常に難しい点があるといった適切な理由を1つか2つ伝えるようにすべきだろう。適切な理由がすぐに浮かんでこないのであれば、彼らの提案には潜在的価値があるということを認め、検討する旨を伝えればよい。これにより、あなたが彼らを無視しているわけではないということを伝えるとともに、さまざまなことを検討する時間も確保できるのである。こういった対応は、宿題を早めに済ませるようなものだと考えてほしい--1度要求されたことは、もう1度要求される可能性が高いのである（そして2度目の要求は上司から出てくる可能性もあるのだ）。

＃4：理解不能な相手だと思われる

　ユーザーの知識や教育、経験はわれわれのものとは大きく異なっているため、両者は違った言葉を話していると考えてよいだろう。またユーザーは、画面や手に負えないハードウェアを目の前にしても、われわれと同じものを目にするわけではないのである。こういったことに加えて、あなたが専門用語を多用することで、ユーザーは耳慣れない方言や聞き取りにくいアクセントを耳にする場合と同じような状況に陥るため、意思疎通が困難どころか不可能なものになってしまうのだ。自らの言いたいことを理解してもらえない、あるいは相手の言っていることを理解できないということほど、人をイライラさせるものはない。こういった状況はいかんともし難い場合も多い一方、何らかの対策をとることで大きな違いを生み出せる場合もあるのだ。ユーザーがあなたの説明を理解していない、あるいは逆にユーザーの言っていることをあなたが理解できないと判った時点で、問題の緩和に向けてできることを行うのである。例えば、ユーザーにとって理解しやすい言葉で説明できる人物がいるのであれば、その人に支援を求めるのだ。

＃5：相手の説明を無視する

　確かに、ユーザー自身が問題を理解しているのであれば、問題など起こり得ないのかもしれない。とは言うものの、彼らの方があなたよりもよく状況を把握できていることも多いうえ、無視されてもよいと思う人などいないのである。根気よく、中立的な立場から相手の説明に耳を傾けることで、ユーザーの苛立ちや誤解、大袈裟な表現の混じり合った説明から、実際に起こったこととユーザーが望んでいることを解き明かせるようになるのである。

＃6：独断的な態度で接する

　こういった態度をとられて嬉しく思う人などいないうえ、特にユーザーはそういった態度に敏感になっているのである。というのも、彼らはコンピュータの問題に直面することで、既にコンピュータから独断的な態度をとられていると感じているためである。ユーザーの視点から見た場合、驚くほど複雑なタスクを毎日、何の問題もなくこなしていたコンピュータが、明確な理由もなく、警告と呼べるものもほとんど出さないまま突如としておかしくなってしまうのである。もちろん、ほとんど常にと言っていいほど、おかしな動作をする理由があり、場合によっては警告が発せられていることもあるものの、彼らの目にはそれが見えないのである。つまり、彼らはあなたと話す時点で既に、「天災」ならぬ「電災」による独断的な仕打ちに苛立たしさを覚えているのだ。そして、そういった感情の矛先があなたに向かうのも時間の問題なのである。このため、あなたの対応や指示の裏に潜む理由を明確にし、それによって問題がどのように解決されるのかを説明することが重要なのである。

＃7：問題は「非互換性」にあると告げる

　ユーザーの抱えている問題が、プログラム間の非互換性に起因するという場合もあるかもしれない。しかし、それを口に出してしまうと面倒なことになるおそれがある。これによってユーザーは、議論を打ち切る際における「理由は自明だ！」という物言いをされたかのように感じるのである。非互換性を指摘する場合、話をそこで終わらせず、さらに説明を続けるのがよいだろう。例えば、「2つのプログラムは違った言語を使って対話しているようなものであり、通訳がいなければ意思疎通することができないのだ」といった説明をすることができるだろう。そして彼らが「なぜすべてのプログラムは英語のような共通語を使って対話しないのか？」という（極めて当たり前の）質問をしてきた場合、制約がないというソフトウェアの性質によって、プログラミング言語や標準規約、アプローチといったものすべてが、パプアニューギニアのような状態になっているのだと説明することもできるだろう。パプアニューギニアは、カリフォルニア州と同じくらいの面積しかないにもかかわらず、800種類以上もの言語が使用されているのである。「理由は自明だ！」という答えを返していることに変わりはないものの、ちょっとした説明を加えることで共感が得られるのだ。非互換性を嫌がる気持ちは、ユーザーもわれわれも同じである。われわれは、それに慣らされているだけなのだ。

＃8：ヒアリングや説明を十分行うことなく、また注意点をしっかり伝えることなく変更を求める

　IT技術者は変化の激しい業界を代表する者として、ユーザーに変更を伝えるための取り次ぎ役を務めることもしばしばある。そして、変更というものは、常に痛みをもたらすと相場が決まっているのだ。ユーザーが時間と手間をかけて身に付けた、あるいは微調整してきた作業方法や作業手順がお釈迦になり、再び苦労して作り直すことになるのである。彼らにとって、変更を甘受する理由は、将来的なメリットが見込めるということを置いて他にないのである。このため、可能であればヒアリングや説明を十分に行うとともに、注意点をしっかりと伝えておくべきである。そういったことができない場合であっても、彼らに対して少なくとも全体像を見せておくべきである--変更によって彼らにどういったメリットがもたらされるのかを示すのだ。それができないのであれば、変更自体を検討し直した方がよいだろう。

＃9：コンピュータの使い方について口うるさく注意する

　多くのユーザーは、コンピュータをどう使うのかは個人の自由であり、会社から指示されるものではないと考えている。そして、ハードウェア企業やソフトウェア企業もこういった風潮を生み出す一因を作り出しているのである。「PC」の「P」が「パーソナル」（個人の）のPであることすら知らないユーザーであったとしても、カスタマイズやパーソナライズを行う方法や、コンピュータやプログラムを「自分のものにする」ためのさまざまな情報に絶えずさらされているのだ。これによって「PCは私のツールであり、それをどう使うかは私の自由なのだ」という考えに傾いていくのである。このため、コンピュータの使い方という問題を扱う際には、慎重な態度で臨むべきである。ユーザーに注意する必要がある場合でも、自らで行うべきではない。そういったことはユーザーの上司に任せるべきなのである。

＃10：ユーザーにとっての「自分のもの」という感覚を配慮しない

　ユーザーの電子メールを開いたり、フォルダあるいはファイルの中身を見たりするにあたっては、彼らの許可を得るべきである--そういった行動をとる必然性がない場合にはなおさらのことだ。他人のプライバシーを尊重するということについては、必要以上に気を遣うべきなのである。コンピュータは、職場においても家庭においても、ユーザーの生活とは切っても切り離せないものとなっているため、コンピュータやデータを「自分のもの」と錯覚してしまうのである。コンピュータは、仕事やコミュニケーション、エンターテインメントといったあらゆる用途に利用されているため、こういった錯覚は避けられないことなのである。とは言うものの、今では自前のコミュニケーション／エンターテインメント機器を職場に持ち込む人も増えてきたため、こういったことはそれほど問題にはならなくなってきている。もちろん、そのような機器が職場に持ち込まれることで、新たな問題が出てくるものの、ほとんどの場合それはIT技術者の問題ではないのである。