信頼やクライアントを失わないために--現場で避けたいマヌケな過ち10選

　ある種の過ちは、クライアントにまで迷惑をかけてしまう問題に発展すると相場が決まっている。こういった過ちをおかすことがないように注意してほしい。

　過ち--それは、われわれの誰もがおかしてしまうものだ。そして、そういった過ちの中には、「あちゃー！」と言って、ちょっとしたバツの悪い思いをするだけで済むようなものもある。しかし、クライアントの機嫌を損ねるような、あるいはさらに深刻な場合にはクライアントを失ってしまうような過ちもある。こういった過ちの多くは、注意すべきツボを押さえておけば避けることができるのである。本記事では、現場で避けるべき過ちを10個挙げている。こういった過ちを避けることで、自らの威厳を--そしてクライアントを失わないでいることができるだろう。

＃1：深く考えることなくアップデートを適用する

　Windows XPにSP3を適用（IE 8へのアップグレードも含めて）した後で、クライアントの業務に必要な機能が該当アップグレードによって失われているということが（障害の発生によって）判明したという経験はないだろうか？筆者はこういったことを何度も見聞きしている。IE 8は、現在正常に動作しているシステムに思わぬ悪影響を及ぼしてしまうことで有名である。このためアップグレードに先立って、あなたのクライアントが業務で使用している重要度の高いサイトを把握し、IE 8でもそういったサイトの利用が可能であるということを確認しておくべきである。

＃2：バックアップを取得せずに設定ファイルを編集する

　この過ちは、Linuxサーバの環境を別のサーバに移行する際におかした場合には特に、深刻な状況を引き起こすおそれがある。バックアップの内容を確認し、現在使用している設定ファイルがどれかを把握しておく必要がある。また、こういったファイルが（そしてファイル名も）ごちゃごちゃにならないようにしておく必要もある。このため、適切なバックアップファイルの場所をしっかり管理できるよう、バックアップした設定ファイルをコピーし、そのファイル名を変更しておく癖を付けておくようにしよう。

＃3：無効化していたファイアウォールの有効化を忘れる

　あなたもこの過ちをおかしたことがあるかもしれない。ネットワークの動作や機能にかかわる問題の原因を特定するために1つずつ可能性を消し込んでいく際、ファイアウォールを無効化することもあるだろう。そして、（問題の原因を特定できたという）喜びのあまりに、ファイアウォールの有効化を忘れてしまうわけだ。これは失策と言えるだろう。現場を離れる前に、ファイアウォールが動作しており、マシンが安全な状態にあるということを確認するようにすべきである。

＃4：ドキュメントを残さない

　あなたは何人のクライアントを抱えているだろうか？もしも1人でもクライアントを抱えているのであれば、クライアントに関するドキュメントを残しておくべきである。システム環境を把握するためにさまざまな箇所を調べて回るというのは時間の無駄だ。パスワードを控えておく（自らの法的責任を回避するために、パスワードの管理を顧客に委ねるという場合は除く）だけではなく、ネットワークアドレスやマシン名、機能なども記録しておくべきである。その内容は詳しいほどよい。

＃5：クライアントの許可を得ることなく作業を行う

　どのような作業を行うかにかかわらず、顧客からの許可を得ておくようにするべきである。次のように考える癖をつけておくのがよいだろう：クライアントの許可を得ずに行った作業に対しては、支払いを受けられない可能性が高くなるということだ。さらに悪いことに、（許可を得ずに行った）作業によって、データ喪失が引き起こされた場合、より大きなレベルの問題を抱えることになる危険性もある。

＃6：クライアントのマシンで実験してみる

　新たな「修正」によって、自らの作業が少しばかり（あるいは何時間も）短縮できるという話を耳にした場合、それを試してみたいという誘惑にかられるかもしれない。しかし、やめておこう。そういった新たな修正は自社、あるいは客先以外で試すべきである。また、適用しようとする環境内でその修正がきちんと動作するという絶対的な確信を持てないのであれば、未確認の修正など試そうと思ってはいけない。もしもどうしても適用したいというのであれば、システムのバックアップがあることを確認しておくべきだろう。

＃7：現場で学習しようとする

　この項目は上記6番と（ある意味において）関係していると言える。IT技術者とて、すべてのことに精通しているわけではない。このため、今まで使ったことがない、あるいは見たことがないものに日常的に遭遇することになる。あなたの知らないものごとに遭遇した場合、仕事の中でそれを学ぼうとしてはいけない。クライアントがあなたにお金を支払っているのは、あなたの教育のためではなく、自らの問題解決のためなのである。ソフトウェアに関する何らかの調査が必要となった場合には、調査を行ってから元の作業に戻っても構わないかをクライアントに確認しておくべきである。あなたが仕事中にそういった調査を行うことにクライアントが同意する限り、そうするべきだろう。その際には、依頼されている仕事があなたの知識レベルを超えているということもクライアントに認識しておいてもらうべきである。ごまかして切り抜けようとするよりも、正直に話しておく方がよいのである。

＃8：「アプリケーションの追加と削除」を使用してウイルス対策ソフトウェアをアンインストールする

　最近の話だが、われわれのオフィスに「4種類」ものウイルス対策ソフトウェアをインストールしたマシンが持ち込まれてきた。言うまでもないことであるが、このマシンは使いものにならない状態であった。そこでわれわれは、これら4種類のウイルス対策ソフトウェアすべてを削除することにした。その際、各ソフトウェアに付属しているアンインストーラを使わなければならないということを知っていたのは幸いであった。Windowsの「アプリケーションの追加と削除」ツールを使ってウイルス対策ソフトウェアを削除した場合、他のウイルス対策ソフトウェアの動作に悪影響を与えるようなゴミを残してしまうおそれがある。このため、ウイルス対策ソフトウェアのアンインストールには、同梱されているツールを使用するべきだろう。

＃9：状況を把握できていないまま問題解決に取り組もうとする

　相手が新規クライアントである場合を除き、問題の詳細やシステム環境について把握することなく問題解決に取り組もうとするのは、最もプロフェッショナルらしくない態度だと言えるだろう。同僚からクライアントを引き継ぐ際には、ネットワーク環境に関する詳細な情報とともに、インストールされているものの内容やユーザー、システム上の注意すべき点に関する具体的な情報、そして担当者の連絡先も教えておいてもらうようにするべきである。

＃10：すべてが正常に動作しているということを確認せずに現場を後にする

　作業はすべて完了したかのように見えるかもしれない。そしてあなたの視点から見れば、すべてが正常に動作しているかもしれない。しかし、それだけでは十分ではない。ユーザーにコンピュータの前に座ってもらい、彼らの視点から見てもすべてが正常に動作しているということを確認する必要がある。詰まるところ、実際にコンピュータを使うのは彼らなのである。コンピュータが彼らの期待やニーズの通りに動作しないという場合、あなたの作業は終わっていないというわけだ。

その他の過ちは？

　本記事で挙げた過ちは、絶対に避けるべきものばかりである。こういった過ちをおかすと、信頼やクライアントを失ってしまうことになりかねない。そんなことになってはいけない。これら10個の過ち以外に、避けるべき過ちとしてどのようなものがあるだろうか？あなたは、2度とおかしたくない過ちというものを経験したことがあるだろうか？あるいは、他の技術者が過ちをおかし、窮地に追い込まれた事例を見聞きしたことがあるだろうか？