こんなベンダーは御免だ--イライラさせられる10の行動

　ベンダーとのやり取りで嫌な経験をしたことがあるという読者の方にとって、本記事で挙げている内容には頷けるものがあるはずだ。

　ベンダー・・・それは、一緒にやっていくことなどできないものの、いないとやっていくこともできない存在と言える。また、ITマネージャーであれば、自らの部門とベンダーとの関係の根底に渦巻いている愛憎の情を肌で感じ取ってもいるはずだ。自らの仕事をこなすうえで、また自らの部門を円滑に機能させていくうえでも、ベンダーの提供する製品やサービス、サポートが必要となる。とは言うものの、なぜベンダーはいつも、人をイライラさせるような行動をとるのだろうか？

　以下で挙げている項目のなかに、あなたも困っているというものがあれば、そういった思いをしているのはあなた1人ではないということが分かるだろう。ここで挙げている項目は、あなた自身が解決できる類のものではないとはいえ、ベンダーに本記事を渡して読んでもらうことで、何らかの変化を期待することはできるはずだ。以下では、ベンダーであればどのように行動すればよいかが考えられるよう、ヒントとなるような内容を書き添えている。

＃1：製品について偽りの説明を行う

　ベンダーたちは、製品について正直に語る気がないとしか思えない。できもしないことを約束し、奇跡としか言いようのないデモンストレーションを行ってみせる。しかしもちろんのことながら、実際の製品の出来はデモンストレーションとは大きく異なっているのである。

　ベンダーはなぜ、後でばれると分かっているにもかかわらず、製品について偽りの説明をするのかと不思議に思われている方もいるだろう。残念なことに多くの場合、その答えは営業担当者の離職率の高さに潜んでいる。彼らは、とっとと他の分野や仕事、企業に転身を図るつもりでいるのである。あるいはさらに悪いことに、当初の約束を履行するのは技術サポート担当者やエンジニアの責任だと考えている者もいる。

　ベンダーの言葉に頼らず、他から信頼できる情報を手に入れなければならない。仕事上の知り合いや、ユーザーグループのメンバーといった人々、その他の情報源から具体的な事例に基づいたアドバイスをもらう必要があるだろう。また、ベンダーの営業担当者と直接会って話をする機会があれば、あなたからの質問に答える際の彼らの仕草や表情を観察するようにしよう。さらに、相手の口ぶりから不安や躊躇を感じ取ろうとするのもよいだろう。間違いなく読み取れるよう、詳しい説明を強く求めるようにすべきだ。詰まるところ、あなた自身の仕事の成否がかかっているのだから。

＃2：製品知識が不足している

　ベンダーの製品について、彼らよりもあなたの方が知識で勝っているという状況など、あってはならないはずだ。そうだろう？あなたの知識の方が上だと分かっても、満足感や自信にはつながらないはずだ。あなたの質問に対して、製品カタログに記載されている内容をそのまま読み上げる担当者ではなく、それ以上の情報を返してくれる担当者の方が望ましいと思えるだろう。また、製品を実際に使用する際の制約について知っている担当者の方が安心できるはずだ。

＃3：人の話に耳を傾けない

　ベンダーに対して質問をした際、質問内容とは何の関係もない答えが返ってきて、むっとしたことはないだろうか？ベンダーの製品に備わっていなければならない重要な機能に関する質問を口にしたにもかかわらず、相手から何の答えも返ってこなかったとしたらどう感じるだろうか？もっともベンダーは、意図的にあなたの話に耳を傾けていないわけではなく、製品の販売に熱心になるあまり、あなたの質問や懸念が耳に入っていないだけなのかもしれない。とは言うものの、ベンダーがあなたの話に耳を傾けようとせず、そのことで我慢の限界に達したというのであれば、競合他社に目を向けるのもよいだろう。

＃4：顧客の気持ちを理解できない

　顧客の話に耳を傾けないだけではなく、顧客の気持ちを理解できないベンダーもいる。製品に関する質問を行った際、その質問の背後にある本当の理由を察することができないベンダーに対して、苛立ちを感じたことはないだろうか？相手が洞察力を発揮し、あなたの懸念に応える説明をしてくれた方が嬉しいと感じられるはずだ。

＃5：責任転嫁に走る

　ベンダーの担当者が、自社の他部門の批判を始めると、とても嫌な気分になるのではないだろうか？例えば、サポートエンジニアがあなたに対して、ヘルプデスクは役に立たないと陰口をたたくことがあるかもしれない。また、サポートエンジニアとヘルプデスク担当者のいずれもが、営業担当者は何も分かっていないと愚痴るかもしれない。この手の話は、技術的な問題や質問を抱えているあなたにとって、耳にしたくないものであるはずだ。彼らはなぜ、社内で連携し、一枚岩の組織として顧客の前に立つことができないのだろうか？

＃6：お粗末なドキュメントしか提供しない

　そもそも、ドキュメントを読んでも疑問が解決しないというケースがあるのではないだろうか？また、ドキュメントが特定のニーズを考慮していないというケースもあるのではないだろうか？残念なことにドキュメントの作成は、開発段階の最後の最後になってから、実際の開発に関与していなかった人に任されることもしばしばあるのだ。さらに悪いことに、そういったドキュメントは、製品の説明としては正確かもしれないが、本来のニーズという観点に立っていないことも多いのである。カメラの取扱説明書を例に挙げると、各種のボタンやレバーについての説明はあるものの、「Aということを行いたい場合、以下の手順に従ってください」といった説明のないものも多い。つまり、ドキュメントが製品を中心にしたものとなっており、その製品を使う顧客のニーズが置き去りにされているということなのだ。

＃7：使用に耐えられない電話サポートシステムを提供する

　生身の人間と話すことができないという点は言うに及ばない。また、あなたが実際に必要としている選択肢や、「いずれの選択肢にも該当しない場合」という選択肢を提供していない電話システムもいただけない。筆者から読者へのアドバイスは、どの順番で番号をプッシュすればよいのかが分かった時点で、それを書き留めておくようにするというものだ。そうすることで、次に電話をかけた際、メニューの説明を長々と聞いたうえで番号を選択しなくてもよくなるはずだ。

＃8：言っておくべきことを事前に言ってくれない

　あなたはどのくらいの頻度でベンダーに驚かされているだろうか？ここでの話は、ベンダーが突然、50ドル分のスターバックスカードをくれたといった類のものではない。筆者が言いたいのは、移行やインストール、開発が予定通り順調に進んでいるとベンダーから聞かされ、安心していたにもかかわらず、後になって問題や遅延が発生しているという話を聞かされるケースである。こういった場合、相手はもっと早くから問題や遅延を認識していたはずだと考えるのではないだろうか？その時点で伝えてくれていた方が、あなたとしては嬉しかったはずだ。そうすれば少なくとも、実際に問題や遅延が発生した場合に備えることができたからだ。

＃9：できないことを約束する

　この問題は直前の項目と関係がある。ベンダーは、製品を実際に使用する際の現実的な観点に立てているのだろうか？実際のところ、その製品では実現できないことを正直に明かすベンダーの方が信用できるのではないだろうか？あるいは、あなたの要求を実現するために必要となる条件を明示してくれるベンダーの方がまだしも信用できるのではないだろうか？

＃10：連絡を密にしない

　ベンダーに放ったらかしにされたことが、どれくらいあるだろうか？あなたの質問が、ベンダー経由で他の組織に照会され、その答えが返ってくるまでの間、何の音沙汰もなかったという経験はないだろうか？少しも進展がなかった場合でも、その旨を伝えてくれた方が嬉しいはずだ。そうしてもらえれば、少なくともベンダーから忘れられているわけではないということが分かるためだ。