【第22回ホットリサーチ】企業へのクレームに対する調査

企業サイト内に、企業と消費者が意見交換を行える場は必要だと思うか?必要だと思う  93.2%

株式会社ホットリンク 2006年10月10日

ブログ事業を展開している株式会社ホットリンク(本社:東京都品川区、代表取締役:内山幸樹)では、マクロミルの協力により、「商品購入とネット上の口コミ」に関して調査を実施し、103名の有効回答を得ました。先端技術開発系の研究室との連携プロジェクト「ホットラボ」への活用とともに、市場ニーズにマッチした製品開発を推進していきます。

【主な調査結果】

●企業に製品・サービスについて等でクレームを伝えたことがあるか?-「伝えたことがある」52.4%
企業に、製品・サービスについて等でクレームを伝えたことがあるかについて質問したところ、全体の約5割が、「伝えたことがある」との回答であった。

●特定の企業・製品・サービスに対してクレームを伝えるとしたら、まず、どのような手段で伝えるか?-「電話」64.1%
特定の企業・製品・サービスに対してクレームを伝えるとしたら、まず、どのような手段で伝えるかついて質問したところ、「電話」との回答が全体の6割で、もっとも多かった。ついで、「お問い合わせメール」(26.2%)との回答が多かった。

●前述の、特定の企業・製品・サービスに対してクレームを伝える手段を選んだ理由は何か?-「返答が早そうだから」58.3%
前述の質問にて回答した、特定の企業・製品・サービスに対してクレームを伝える手段を選んだ理由は何かを質問したところ、「返答が早そうだから」との回答がもっとも多かった。ついで、「気持ちがしっかりと伝わりそうだから」(50.5%)との回答であった。

●前述の、特定の企業・製品・サービスに対してクレームを伝える手段でクレームを伝えた際、企業の対応に満足できなかった時には、次にどのような手段で伝えるか?-「お問い合わせメール」30.7%
前述の質問にて回答した、特定の企業・製品・サービスに対してクレームを伝える手段でクレームを伝えた際、企業の対応に満足できなかった時には、次にどのような手段で伝えるかを質問したところ、「お問い合わせメール」との回答が約3割でもっとも多かった。ついで、「あきらめる」(15.8%)、「電話」(15.8%)、「企業サイトへの書き込み」(13.9%)の順で多かった。

●企業サイト内に、企業と消費者が意見交換を行える場は必要だと思うか?
-「必要だと思う」93.2%
企業サイト内に、企業と消費者が意見交換を行える場は必要だと思うか質問したところ、全体の約9割が、「必要だと思う」との回答であった。

●企業のサイトを訪れた際に、サイト内に意見交換を行える場があるとしたら、利用すると思うか?-「利用する(感謝の気持ちを書き込む)」57.3%
企業のサイトを訪れた際に、サイト内に意見交換を行える場があるとしたら、利用すると思うか質問したところ、「利用する(感謝の気持ちを書き込む)」との回答が最も多く、ついで「利用する(クレームを書き込む)」(56.3%)、「利用する(他の人の意見を閲覧する)」(51.5%)の順で回答が多かった。

●企業サイト内の意見交換を行える場を「利用しない」のはなぜか?
-「匿名で意見しづらいから」40.0%
前述の質問にて、企業サイト内の意見交換を行える場を「利用しない」回答者に対し、その理由について質問したところ、「匿名で意見しづらいから」との回答が全体の約4割であった。ついで、「企業に対する意見は持っているが、書き込むほどの熱意はないから(面倒くさいから)」との回答であった。

●どのような状況であれば、企業サイトに感謝の気持ちを書き込むか?
-「製品が予想以上に満足のいくものであった時」73.8%
どのような状況であれば、企業サイトに感謝の気持ちを書き込むかについて質問したところ、「製品が予想以上に満足のいくものであった時」との回答がもっとも多く、ついで「問い合わせに対して、迅速で明瞭な返答ともらえた時」(57.3%)、「製品のファンである時」(19.4%)との回答が多かった。

●どのような状況であれば、企業サイトにクレームを書き込むか?
-「苦情に対して、何も返答が来なかった時」73.8%
どのような状況であれば、企業サイトにクレームを書き込むかについて質問したところ、「苦情に対して、何も返答がなかった時」との回答がもっとも多く、ついで「企業側の対応に満足できなかった時」(63.1%)、「電話でどうしても企業との連絡が付かない時」(46.6%)との回答が多かった。

●企業サイト内に消費者と会話をすることを目的とした意見交換の場を設けて、そこでのやりとりを全て公開している企業に対して、好感を持てるか?
-「好感が持てる」93.2%
企業サイト内に消費者と会話をすることを目的とした意見交換の場を設けて、そこでのやりとりを全て公開している企業に対して、好感を持てるかについて質問したところ、「好感が持てる」との回答が全体の約9割であった。



「ホットリサーチ」の詳しい調査結果は、
(リンク »)
から、ご覧いただけます。


【お問合せ先】
株式会社ホットリンク/広報担当:後藤・萩原 
東京都千代田区大手町1-6-1 大手町ビル7階
Tel:03-6268-3855
FAX:03-3215-5431
e-mail:promotion@hottolink.co.jp

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