FAQフォーラム通信2号目を配信いたします

FAQフォーラム通信では、FAQの最新情報や活用事例などを紹介していきます。

株式会社オーケイウェブ 2005年09月21日

2号目の今回は、 「セルフヘルプサービス」とは

携帯電話、インターネットなど、私たちの生活をとりまく情報のインフラは飛躍的に進歩しました。それにともない企業のサポートサービスの果たす役割も、大きく様変わりしています。例えば、インターネット通販など店舗がないだけに、店舗の代わりとなっているのは、ウェブサイトと解らない事をすぐに確認できるFAQや電話サポートです。つまりサポートサービスは、製品購入後のフォローとしてだけに存在するものではなく、ビジネスそのものを成り立たせるものと変質してきています。
ヘルプデスク協会(※)によると、多くのヘルプデスクでセルフサービス技術の活用が検討されています。その代表例が「FAQ」です。これは、FAQがサポートセンターの効率化のみならず、顧客の24時間、いつでも、どこでも「困った」を解決したいというニーズに応えうるものだからといえるでしょう。

また同協会の調査では、70%以上のサポートセンターでFAQを利用しているとのことです。その中でも、高度なナレッジマネジメントとナレッジツールの活用に取り組んで、センターの対応状況を管理するなどの機能を備えているところは40%前後とされています。今後、益々その割合は増えていくものと目されています。
また、最近では自社のFAQでフォローし切れない顧客の問題・疑問に対して外部のQ&Aサイトと連携し、解決の糸口を提供するサービスも出てきています。

※ヘルプデスク協会 ヘルプデスク業界においてスタンダードの設定、国際認定及びそのトレーニングプログラムの実施、メンバーへの業界情報アクセス機会の供給を通じて、世界のサポートサービスに携わる人々に貢献することをミッションとして活動している国際組織。


■お知らせ■ 日本最大級サポート業界のカンファレンス HDIカンファレンス2005開催
開催日時:2005年10月19日~21日     
会 場:新宿京王プラザホテル47階        
主 催:HDI-Japan(ヘルプデスク協会)
入場料:有料・事前登録制                
概 要:セッションを通じてカスタマサポートの必要性                  サポートセンターのパフォーマス最大化
    他との差別化を図る方策をご紹介                    
基調講演:ロン・マンズ(HDI創業者&会長)
関連URL: (リンク »)

■お知らせ■ 10月1日、FAQカレッジ開校!
企業でFAQの作成に従事する人を対象とし、「FAQの作成」「運用・活用」のほかに、認定試験を受けられる講座も開講。講師陣は、(株)オーケイウェブ、HDI、デジタルハリウッド(株)。
詳細URL  (リンク »)    
問合せ先 03-5784-0783 (戸倉)

【このリリースの問合せ先】
株式会社オーケイウェブ  (リンク »)  
150-0043東京都渋谷区道玄坂1-10-15 DPM道玄坂ビル8F
TEL 03-5784-0781 FAX 03-5784-0782  担当 戸倉(tokura@okweb.co.jp)、おく

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