クオリカとアドバンスト・メディアが、コンタクトセンター向けソリューション「CallMining(R) Solutions」の開発で提携

クオリカ株式会社 2004年11月16日

クオリカ株式会社(代表取締役社長:藤宮 宏章、本社:東京都江東区)は、株式会社アドバンスト・メディア(代表取締役社長:鈴木清幸、本社:東京都豊島区)とコンタクトセンター向けソリューション「CallMining(R) solutions」の開発で業務提携しました。クオリカが保有する先進のテキストマイニング技術とアドバンスト・メディアが持つ世界トップレベルの音声認識技術を連携させる事により、コンタクトセンター向けの画期的なソリューションを提供します。

クオリカは、1998年より業界に先んじてテキストマイニング技術を開発し、その独自技術を搭載したソリューションである「VextMiner(R)」「VextContact(R)」を市場導入しており、国内トップ企業における豊富な実績と活用ノウハウを有しています。このテキストマイニング技術とアドバンスト・メディアが提供する「AmiVoice(R) Assist」と「AmiVoice CallScriber(R)」を連携させる事により、音声データをダイレクトに入力してテキストマイニングする事が可能となり「顧客の声の分析によるマーケティング展開」や「FAQ構築による回答支援」を飛躍的にレベルアップする事が可能となります。

「CallMining Solutions」の主要機能
1)「AmiVoice Assist」+「VextContact」による回答支援及びFAQ構築支援
これまで、オペレータはお客様からの質問をキー入力して回答を検索していましたが、音声認識により、オペレータが復唱するだけで質問入力ができ、電話での回答をダイレクトに支援します。また、応対履歴の入力作業も大幅に効率化すると共に、より詳細な応対データを蓄積する事が可能となり、FAQ構築の大幅なレベルアップが実現できます。

2)「AmiVoice CallScriber」+「VextMiner」による及びマーケティング分析
お客様とオペレータとの会話を直接テキスト化する事により、詳細な応対プロセスを分析する事が可能となります。これまでは、記録されなかった顧客の素朴な疑問やオペレータの聞き出しプロセスにまで踏み込んで分析し、業務改善やマーケティング企画に活用する事ができます。

今回の提携により、両社では連携したコンタクトセンターソリューションで、初年度5億円の売上を見込んでおります。

【各プロダクトの概要】
◆「VextMiner」
 VextMinerは、対象とするテキストデータを数値化して知識モデルを自動生成します。この独自手法により、煩雑な辞書を作成する事無く、膨大なテキストデータをスピーディに分析し、新たな発見を効率的に支援するテキストマイニングツールです。VextMinerは、アンケート等のマーケティング分野での分析及びコールセンタに寄せられる「顧客の声」の分析等に威力を発揮しており、数千~数十万件/回に至分析業務に対応するスケーラブルな分析業務に対応可能です。
◆「VextContact」
 VextContract®は、充実したFAQの検索機能によりオペレータの回答支援を行うと同時に、これまで人の手でしか出来なかったFAQ構築作業を、テキストマイニング技術を用いて、システマチックに支援するシステムです。大規模コンタクトセンターでの実績を基に開発されており、誰にとっても使い勝手が良いということと共に、小規模~1000席クラスまで対応可能なシステムです。
◆「AmiVoice Assist」
AmiVoice Assistは、音声認識技術を用いて電話対応するオペレータを支援します。オペレータの発話から特定のキーワードだけをリアルタイムで認識し、画面上に情報を自動的に表示します。また、「もしもし」や「絶対」等のオペレータ業務に相応しくない失言などを認識して管理者に通知します。通話終了後は、対応記録を声で入力することにより、入力時間の大幅な短縮を実現。導入期間は短く、最短1ヶ月で運用を開始できますので、オペレータの業務効率向上ならびにコスト削減を短期間で実現します。
◆「AmiVoice CallScriber」
 AmiVoice CallScriberは、全通話録音装置(ロガー)に録音されたお客様とオペレータの対話を文字データ化します。電話での対話を文字化する事はこれまで困難とされていましたが、アドバンスト・メディアではAmiVoiceを用いることで、業界で初めての"対話認識(Dialog To Text)"を実現しました。電話での対話が文字データに変換されれば、"顧客の生の声"が"見える"、"探せる"ようになり、これまで録音され蓄積されるだけだった対話音声データを貴重なマーケティングデータとして活用できるようになります。また、その他の活用方法としては、電話取引記録、オペレータの対応品質のチェック、特定製品/サービスの評価分析等があります。アドバンスト・メディアはこれからもCall Mining(コール・マイニング)をテーマに、文字化した対話テキストの活用を推進していきます。

■アドバンスト・メディアの概要
社名: 株式会社アドバンスト・メディア
所在地: 本社 東京都豊島区東池袋3-1-1 サンシャイン60 48F
代表者: 代表取締役社長 鈴木 清幸
資本金: 21億1,125万円
URL: (リンク »)
設立: 1997年12月10日
【事業概要】音声認識・音声認証システムに関する開発業務ならびにコンサルティング
日本語音声認識システム開発ツール「AmiVoice」および、音声認証「AmiVoice ID」の市場化マーケティング、システム開発、ミドルウェア製品販売およびパッケージ製品販売
先端技術を利用したシステム開発&受託業務
海外の先端技術に関わるライセンス・ビジネス

■クオリカの概要
社名: クオリカ株式会社
所在地: 東京都江東区東陽5-29-15
代表者: 代表取締役社長 藤宮 宏章
資本金: 12億3,460万円(TIS株式会社の子会社)
従業員数: 740名(2004年10月1日現在)
売上: 162億円(2004年3月期)
URL:  (リンク »)
設立: 1982年11月(昭和57年11月)
2003年2月1日コマツソフト株式会社より社名変更
【事業概要】ソフトウェア受託開発、パッケージソフト開発・販売、システム運用・サービス、システム機器販売等。コマツのシステム開発・運用を長年にわたって手がけている他、製造業やFA・制御関連から流通業、金融業、サービス業に至るまで幅広い開発・運用実績を持っています。

【本件に関する問合せ先】
<アドバンスト・メディア株式会社>
 【一般のお問合せ】 営業本部 CTI-BTF 電話 : 03-5958-1091 FAX : 03-5958-1033 E-mail: cti-info@advanced-media.co.jp 【報道関係のお問合せ】 経営企画部 広報・IR室 電話 : 03-5958-1091 FAX : 03-5958-1033 E-mail : press@advanced-media.co.jp

<クオリカ株式会社>
インダストリアルビジネス事業部
ビジネスシステム第1部
担当: 石井 
TEL:03-5857-8173/FAX:03-75857-8168

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