楽天証券株式会社 インターネットカスタマーサービスの充実へ向けRightNow eService Centerを採用 - 自己解決率の向上を目的としたWebサイトリニューアルの中心として採用 -

アダムネット株式会社 2004年11月09日

米国RightNow Technologies,Inc.(以下RightNow Technologies社)の国内総代理店であるアダムネット株式会社(代表取締役社長: 机 重樹、本社: 東京都千代田区神田錦町、以下アダムネット)は、楽天証券株式会社(代表取締役社長: 國重 惇史、本社: 東京都港区六本木、以下楽天証券)が、2004年10月、同社のWeb上における顧客サポートを強化するソリューションとして、RightNow Technologies 社製品「RightNow eService Center」(ライトナウ イーサービス センター)を採用した事を発表します。

楽天証券では、従来、Web上に複数の情報提供ページに加え、証券取引に関する用語集をコンテンツとして提供していました。ユーザの利便性の向上及びコンテンツ管理/メンテナンス作業効率化の観点から複数のWeb上のナレッジ提供ツールの比較検討を行った結果、ナレッジの検索性、ナレッジ作成作業の容易さ及び、ユーザの検索傾向に応じて自動的に表示するナレッジを変更する「自動メンテナンス機能」等の機能に着目し、「RightNow eService Center」を選択しました。

同社は、ユーザによる自己解決の促進を目的として、同月にWebサイトの全面リニューアルを行なっており、「RightNow eService Center」の採用はリニューアルによる利便性向上を強力に補完する要素となっています。

楽天証券株式会社への「RightNow eService Center」販売及び導入は、エヌティティ・コミュニケーションズ株式会社様によるものです。

RightNow Technologies社の主力商品「RightNow eService Center」は、ホームページ上の「よくあるお問い合わせ」ページを、大きな手間をかけることなく簡単に更新することができます。また、プロダクト/カテゴリ別に、各商品の問い合わせを一覧表示できる等、ユーザにとって知りたい回答を素早く見つける様々な工夫がなされており、インターネット上で24時間ユーザーサポートを、効率的に行うことが可能になります。また、同製品は日本語、中国語を含む17言語に対応しており、複数の地域を対象に事業を行う企業に対して、共通のナレッジ管理/カスタマーサポートプラットフォームを提供することが可能です。

◆楽天証券ホームページ  (リンク »)
◆楽天証券サポートサイト  (リンク »)
◆アダムネットRightNowセンターホームページ
(リンク »)

※ RightNow Technologies、RightNow eService Center は、
米国RightNow Technologies社の登録商標です。記載の会社名および商品名は、各社の商標または登録商標です

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【本リリースに関するお問い合わせ先>

 アダムネット株式会社
 RightNowセンター広報担当
 東京都千代田区神田神保町3-26 一ツ橋SIビル
 TEL: 03-3293-6800 FAX 03-3293-6809
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以下 添付資料
----------------------------------------------------------------【米国RightNow Technologies,Inc. について】

RightNow Technologies社 は、「インターネット・カスタマ・サービス」ソリューションのプロバイダーです。

「インターネット・カスタマ・サービス」(eサービス)とは、商品の情報を検索したり、商品の情報検索や購入、サポートのためにウェブサイトにアクセスするお客様に対し、電話だけではなく、「FAQ検索」、「Eメールハンドリング」、「チャット」を利用してカスタマ・サービスを提供する手法であり、インターネット時代の今、ウェブサイトをカスタマとのタッチポイントと考えている企業にとって、無くてはならない手法です。

1997年に設立された RightNow Technologies 社は、このインターネット上でのカスタマ・サービスのニーズに後押しされながら、現在、従業員数300名以上の企業となり、拠点も、本社のあるモンタナ州ボーズマンに加え、ダラス、ロンドン、シドニーに構えるまでに成長しました。
今日では、中核製品「RightNow eService Center」 を中心に、世界1,100社以上のユーザサイトで利用されております。導入先は、官公庁、製造、金融、旅行、自治体、学校など多業種にわたり、eサービス業界のトッププロバイダーに成長しました。RightNow製品を使用することで、サービススピードの向上、サービス対応力の向上、従業員の削減、ウェブページへのアクセス向上、顧客満足度の向上、そして、劇的なコスト削減を可能にしています。


【RightNow eService Center について】

顧客対応をおこなう企業は、「RightNow eService Center」を利用することにより、品質の高いカスタマ・サービスを、多額のコストをかけずに提供することができるようになります。また、この「RightNow eService Center」は、企業が顧客の疑問に対し、ホームページを通じ的確に対応できる環境を提供しますので、インターネット上でのサービス提供に多大なる効果をもたらします。

「RightNow eService Center」の特徴は以下の通りです。

◆1.カスタマ・サービスのセルフサービス化を実現
既存の電話によるカスタマ・サービス(コールセンター)だけでは、コールセンター営業時間外や、コールセンター混雑時などには、顧客の問合せに即答することはできませんでした。
しかし、FAQを利用したセルフサービスを追加することで、企業は、電話、Webチャネルという複数のチャネルを利用して、顧客に対し素早く回答を提供することが可能になり、カスタマ・サービスのレベル向上を図ることができます。

◆2.FAQの容易な作成、メンテナンスを支援
コールセンターなどでFAQを作成する際、これまでは企業側で作成していたため、顧客のニーズに合ったものを作成することが困難でした。また、FAQはすぐに古くなってしまいますので、そのメンテナンスにも膨大な労力がかかっていました。企業のこれらの悩みを解消するのが、「RightNow eService Center」です。「RightNow eService Center」には顧客ニーズにあったFAQ構築を支援する「セルフ・ラーニング」機能が搭載されています。企業は、まずFAQサイト立ち上げ時に15~50項目のFAQを用意し、その後は、顧客がFAQ検索を行い、必要な回答がなかった際に送られてくる問い合わせメールに企業が応答します。「セルフ・ラーニング」機能によって、企業はその問い合わせメールへの応答を簡単にFAQ化し、FAQ検索に登録できるため、顧客は2度目以降、同様の応答をFAQ検索で見つけることができるようになります。
また、「セルフ・メンテナンス」機能により、検索される機会の多いFAQをFAQ検索時に最初に出てくるようにしたり、古くなったFAQを削除したりすることが簡単に実現できます。

◆3.ASPサービスとしての提供により、手間とコストの劇的な削減
「RightNow eService Center」をASPサービスとして提供しますので、システム用のサーバ、データベースの導入、設定など導入時の煩わしい作業が不要になると共に、導入後のシステム運用コストを削減することが可能です。

◆4.完全Webベース
顧客がアクセスする画面、オペレータ画面、アドミニストレータ画面など全ての画面は、ウェブでできていますので、ブラウザだけで「RightNow eService Center」を利用することができます。

三井物産は、2001年3月に米国RightNow Technologies社と国内総販売代理店契約を締結し、同社が提供するインターネット・カスタマ・サービス システムをASP (Application Service Provider) 事業として日本国内で同年7月末に提供を開始し、2004年4月1日付で当該事業をアダムネット株式会社へ移管致しました。同ソリューションは、2004年9月末現在、国内60社で利用されています。

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【アダムネット株式会社について】 (リンク »)

三井物産株式会社のIT戦略関係会社として1985年4月に設立され、電話交換機システムならびにコールセンターシステム構築のシステムインテグレータとして、日本国内で顧客企業500社以上の実績を有しています。コールセンターシステムでは、事実上業界標準となっているNortel交換機やAvaya交換機を、CTIサーバ、自動音声応答装置、通話録音装置、CRMソフトウェアなどとシステムインテグレーションしており、さらに、VoIPも含めたネットワーク・システムとしては、Nortel、AvayaCiscoに加え、Foundryのネットワーク機器も合わせてインテグレーションし業界をリードするトップ企業に納入しています。
 ・資本金: 3億円
 ・主要株主: 三井物産株式会社
 ・従業員数: 約350名 (2004年3月現在 関連会社含む)
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