書名 『コールセンター年鑑2006 ―テレマーケティング成功事例集―』
発売日 2006年7月20日
仕様 A4判ハードカバー、本文340ページ
定価 38,000円(本体36,190円+税)
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発行 株式会社 アイ・エム・プレス
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<『コールセンター年鑑2006』の特徴>
* ITシステムの導入視点だけでなく、ユーザーの運用・現場視点で45社(※2)のコールセンター事例を取材しているため、読者は現場感溢れるコールセンターの実情を把握できます。
* コールセンターを企業のマーケティング機能のひとつとみなした“ユニークな視点”で長期的(1999年~)に取材を重ね、コールセンターの歴史・現状を把握。将来的な見通しまでを解説しています。
* テレマーケティング実施企業を対象にした『テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート』と、生活者を対象にした独自調査『コールセンターと生活者』を掲載。企業・顧客の両面から、コールセンターを取り巻く課題を立体的に捉えることができます。
<『コールセンター年鑑2006』の内容>
Ⅰ.総論編
▼コールセンターの概要
▼コールセンターの現状 ―『テレマーケティングおよびコールセンターに関するアンケート』調査結果より―
▼コールセンターと生活者 ―独自調査結果より―
▼海外のコールセンター事情
Ⅱ.事例編
▼メーカー、小売業、金融・保険業、サービス業の4業種に関する動向
▼45社のコールセンター成功事例
Ⅲ.参考資料編
▼テレマーケティング・サービス・エージェンシー一覧
▼関連業界団体の実施ガイドライン/(社)日本テレマーケティング協会
▼テレマーケティング関連書籍一覧
<注>
(※1)コールセンター1席あたりの平均年間経費は約434万円
独自調査結果より回答企業の平均を算出しました。コールセンターにかかわる年間経費の平均、3億3,855万円を
コミュニケータ席数の平均78席で割ったものです。
(※2)45社のコールセンター成功事例
45社のコールセンター成功事例では、以下の企業の「コールセンターの位置付け、運営体制、人材マネジメント、課題・展望」を解説しています。
※掲載企業・・・INAX、TOTO、カゴメ、キリンビール、グラフテック、サントリー、ソーテック、ソニーマーケティング、ダイソン、テルモ、日本電気、日本ヒューレット・パッカード、パイオニアサービスネットワーク、万有製薬、ファイザー、本田技研工業、森永製菓、ヤマハ、JIMOS、住商オットー、ディノス、パルシステム、ファンケル、ムトウ、オーエムシーカード、カブドットコム証券、外為どっとコム、第一生命保険相互会社、大和証券、東京海上日動あんしん生命保険、マネックス証券、みずほ銀行、りそな銀行、大塚商会、クラブメッド、ジェイティービー、千葉県水道局、ディ・エイチ・エルジャパン、東京地下鉄、東京電力、ノースウエスト航空、東日本旅客鉄道、ビットワレット、町田市役所、横浜市役所(掲載順)
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