医療法人錦秀会にIPコンタクトセンタソリューションを利用した「PRMセンター」を構築

-医療版CRMシステムで患者・利用者一人ひとりに合わせた医療・介護・福祉を実現-

NTTコムウェア株式会社 2005年06月27日

 NTTコムウェア株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:今井 郁次、以下、NTTコムウェア)は、IPコンタクトセンタやCRMパッケージを用いて、医療法人錦秀会(大阪市住吉区、理事長:籔本 雅巳、以下、錦秀会)の「PRM(ペーシェント&パートナー・リレーションシップ・マネジメント)センター」を構築しました。  
 「PRMセンター」は、企業における顧客管理(CRM)システムを医療分野に適応させたもので、患者・利用者の問い合わせ内容、診療情報、健康管理などの医療情報管理を可能にし、一人ひとりに合わせた医療を実現するものです。医療業界ではIPコンタクトセンタを利用した「PRMセンター」の構築は全国で初めてです。

【システム導入の背景】
 お客様一人ひとりのニーズにあった商品サービスを提供する、CRMは各企業で重要視されています。医療分野においても、患者・利用者の満足度向上のため、一人ひとりに合った質の高い適正な医療サービスの提供が必要不可欠です。
 錦秀会では、医療・介護・福祉・地域医療などの総合連携によるトータルサポート体制や質の高い医療サービスを提供することで、患者・利用者の生涯パートナーを目指しています。一人ひとりに合った医療サービスの提供により患者・利用者の満足度向上のため、PRMセンターの構築を検討していました。

【錦秀会PRMセンターのサービス内容】
 PRMセンターには、2つのセンターを設置しています。「インフォメーションセンター」はグループ全体のサービス・施設情報や問い合わせに対応し、「医療介護サポートセンター」では医療・介護・福祉サービスに関する専門的な相談や質問に対して、ケースワーカー、相談員等、資格を持った専門職員が直接回答を行います。そのため、患者・利用者は、より安心感を得ることができます。
【錦秀会のPRMシステム】
 PRMセンターの中核となるPRMシステムは、NTTコムウェアの「スケーラブルIPコンタクトセンタソリューション」(*1)、CRMシステム(*2)、VoIPシステムで構成されます。PRMセンターへの問い合わせ内容や、回答結果などの情報はシステム内に保存され、受付スタッフは瞬時に過去の記録や回答事例、前回の対応者を自動検索できます。そのため、問い合わせ情報の一元管理をはじめ、窓口の一本化、問い合わせ時間の短縮が可能となります。
 また、PRMセンター内や錦秀会グループ21ヶ所の施設間通信には、電話網のIP化
を実現する、ビジネスコミュニケーションSS70V(*3)を利用しており、業務の効率化や通信コストの削減も可能になります。なお、VoIPシステムの構築はNTTコムウェア西日本株式会社(本社:大阪市港区、代表取締役社長:関本 泰夫)が実施しました。

【医療法人錦秀会の概要】
 昭和32年、大阪に阪和病院を開設。急性期病院から療養型病院、介護老人保健施設、特別養護老人ホームに至るまで、地域の医療・保険・福祉のあらゆるニーズに対応します。錦秀会グループは、医療法人錦秀会、医療法人財団兵庫錦秀会、社会福祉法人帝塚山福祉会、社会福祉法人難波福祉会、財団法人大阪難病研究財団、NPO法人で形成されています。

【用語説明】
*1 スケーラブルIPコンタクトセンタソリューション
 コンタクトセンタ内のネットワーク全てをIP化することで、様々なメディアをIP上に集約し、インテリジェントルーティング、インテリジェントレコーディングなど、多彩な機能を実現するソリューション。
*2 CRMシステム
 日本ピープルソフト株式会社が提供するアプリケーション パッケージPeopleSoft Enterprise CRMを適用。
*3 ビジネスコミュニケーションSS70V
 ビジネスフォン機能とTV電話や受付機能、グループウェア連携などのアプリケーションを自由に組み合わせ、企業内電話網をIP化するVoIPソリューション。FOMA無線LANデュアル端末を内線に利用するモバイルソリューションや複数の拠点にセキュリティを保ちながらVoIPを導入するIPセントレックスソリューションを提供している。

※記載の商品及び会社名は、所有者各社の登録商標または商標です。

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