NTT東日本埼玉支店がCRMパッケージSuperOfficeCRM5を利用した自治体コールセンターシステムを構築

東日本電信電話株式会社埼玉支店　（以下 ＮＴＴ東日本埼玉支店）は、株式会社エグゼソリューションズ（本社：東京都中央区、代表取締役社長 高橋 立広）が国内で提供しているCRMパッケージ「SuperOfficeCRM5」(開発：SuperOffice ASA社、本社：ノルウェー)を自治体向けコールセンターシステムに採用いたしました。

この「SuperOfficeCRM5」は、自治体システムとして特に要求が厳しい投資コストの低減、短期構築、運用負荷の軽減をはじめ、自治体の要件に合わせたカスタマイズも可能にし、各種ネットワークシステムを組み合わせたソリューションです。


電子自治体の実現により住民向けの各種サービスが充実してきていますが、住民との直接の接点となる窓口業務の負担を軽減し、住民サービスの向上を実現するための各種サービスへのニーズが高まっています。電子自治体の成果を身近なものとして提供するサービスの代表格として、住民に対する総合窓口サービスとしての自治体コールセンターが注目されています。

現在、県庁所在地クラスの大手自治体では既にコールセンターシステムの導入が開始されていますが、人口30万人クラスの中規模自治体でも、導入の機運が高まっています。しかし、導入コスト、運用コストが高く、財政力が十分でない自治体には導入が困難であるのが実態です。また、IT経験の少ない職員でもオペレーションできるように、さらには、各自治体ホームページ、および各自治体独自の各種サービス内容に即した処理フローを盛り込むなど、汎用パッケージソリューションのカスタマイズが必要です。

NTT東日本埼玉支店は、既に100万人規模の自治体のコールセンターシステムを、「SuperOfficeCRM5」をベースに様々な機能追加や画面設計などの要件に応え、短期間及び低価格で構築し、すでに運用開始しています。また、今回のシステム構築で得た経験とノウハウを活かして、自治体システム特有のニーズに応えながら、コンサルテーションから、カスタマイズ、ネットワーク機器も含めた全体システムのインテグレーションサービスを提供しています。

ちなみに、「SuperOfficeCRM5」はヨーロッパで高い実績を有するCRMパッケージで、日本国内でも採用が増加していますが、国内の自治体コールセンターシステムとして導入されたのは、今回が初めてとなります。