日本IBMは4月28日、業務受託（BTO）サービスの提供分野として「お問い合わせ対応業務」「物流管理」「R&Dイノベーション」という3分野の追加を発表した。
日本IBMは、2004年にBTOサービスの提供を開始し、これまで「経理財務」「人事」「調達」「CRM（顧客サービス業務）」の4分野を中心に手がけてきた。新たに3分野を提供する理由について、日本IBMは「自らの強みとなる中核業務に特化し、その他の業務を選択的に効率化したいという顧客の需要に対し、幅広い業務分野で対応していくため」としている。新3分野の概要は以下のとおり。
- お問い合わせ対応業務（インバウンド型CRM）：問い合わせ対応を行うインバウンド型コンタクトセンター運営業務を受託する。これまでCRM分野では、非対面営業を行うアウトバウンド型コンタクトセンター業務を主に受託していた。インバウンドの業務受託を始めることで、従来のアウトバウンド型や事務処理などのバックオフィス業務を含め、一括受託が可能となる。沖縄、オーストラリアのブリスベン、中国の大連にある日本IBMの各センターを活用する
- 物流管理：最適な配送経路の選択、物流サイトのロケーション戦略策定、物流計画の策定、配送の戦略ソーシングなどの物流管理業務について、コンサルティングから運用までをBTOとして受託する。無線ICタグ（RFID）や物流最適化技術などを活用したサービスも提供する
- R＆Dイノベーション：製品開発工程における組み込みソフトおよびハードなど開発業務サービスを、主に製造業に提供する。CAD・CAMを使ったモデリング、3次元シミュレーション、テスト業務なども受託する
