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男性の説明しか聞こうとしないカスタマーからの電話--あなたならどうする? - (page 3)

文:Becky Roberts 翻訳校正:吉井美有

2006-10-10 12:30

実際には何が起こったのか?

 あれからまたRachelは同じ顧客からの電話を受け、そのときも男性技術者に電話をつなぐよう要求された。彼女はその要求に従ったのだが、電話を転送する前に、男性技術者のMarkに経緯をすべて説明しておいた。

 Rachelが書いてきた内容によると「Markはその顧客の問題を聞いた後、こういった問題についての専門家と話す必要があると答えたのでした。すると顧客は『じゃあ、彼に電話をつないでくれ』と言いました。Markは顧客に対して、最初に電話に出たのがその専門家だと告げました。彼は『Rachelというのが彼女の名前です。彼女は上級技術者であり、あなたの問題に関する分野の専門家なのです』と言ったのでした。顧客は他に誰かいないのかと尋ねましたが、Markはいないと答えてくれました」ということだった。

 Rachelは再び電話をとり、顧客の抱えていた問題を解決するべく、プロとしての態度でものごとを進めたそうだ。この顧客はRachelに感心し、次に電話をかけてきた際には彼女を名指ししてきたということだった。彼女は「サポートが必要とされた問題は非常に基本的なものであり、ヘルプデスクのメンバーであれば誰でも解決することができるものでした。Markは機転を利かせてそういった行動をとってくれながら、高い顧客サービスレベルをずっと維持し続けていました。彼は顧客の要望を満たすとともに、女性であるというだけで見下された同僚女性へのサポートも行ってくれたのでした」と書いてくれた。

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