日本アバイアは4月12日、コンタクトセンター向けアプリケーション「Avaya Agent MAP」を出荷すると発表した。
同製品は、座席表レイアウト上で視覚的にオペレーターを管理できるソフトウェア。コンタクトセンターで働くオペレーターのステータス（受付可、通話中、後処理、離席など）を、管理者のPCに座席レイアウトの形でビジュアル化して表示する機能を提供する。同社のIP-PBX「Avaya Communication Manager」や、コンタクトセンターの管理・運営をするための管理者向けシステムであるCMS（Call Management System）を利用している企業が利用できる。
オペレーター情報のリアルタイム表示、アラーム発報、CTI連携などの機能が備えられている。Avaya CMS、オペレーターのクライアントマシンおよびAgent MAPサーバにインストールすることで動作する。
コンタクトセンターの管理者は、刻々と変化するオペレーターやセンターの状況を把握するために、CMS上の複数のデータを個別に参照していた。これに対して国内のユーザー企業から、センターの状況を実際にオペレーターが座っている位置と同じレイアウトで確認し、オペレーター管理を容易にしたいという要望があるという。
日本アバイアは、こうしたユーザー企業のニーズに応えて、今回日本独自にAgent MAPを開発したとしている。同社は、今後、英語や中国語版のAgent MAPの海外での発売も検討しているという。
