いくつ当てはまりますか?ITサポート技術者のための不向き度チェックテスト - (page 2)

文:Becky Roberts 翻訳校正:吉井美有

2007-09-11 08:00

#6:ストレスをうまく管理できない

 考慮すべきもう1つの重要な点として、緊急の締め切りや、大きなストレスを抱えている従業員、怒った会社幹部といったかたちで襲ってくるプレッシャーにあなたがどう対応するかということがある。もしもあなたが、きっかり7分後に開始する予定のプレゼンテーションの資料が印刷できない理由や、秘書が誤って削除してしまった上司のファイルを復元する方法を見つけ出すために、平静を保ちつつ、論理的かつ明確に考える能力を持ち合わせていないのであれば、サポート技術者という仕事に就いても大きなストレスを抱え、非常にみじめな気持ちを味わうことになりそうだ。こういった状況でサポート技術者に求められるのは、言葉遣いが荒くなりがちなユーザーに対して敬意とプロ意識を失わずに対応しつつ、迅速な解決が必要だという差し迫った状況を理解しているということを、ユーザーのパニックに引きずられることなく示すという対応なのだ。

#7:人から認められ、称賛されたいタイプだ

 サポート技術者という存在は、何か問題が起こらない限り人の目につかないものである。皮肉なことに、ユーザー対応を積極的に行うことで素晴らしい仕事をしている場合には、怠けていたせいで頻繁に障害対応の要請を受ける場合に比べて、その存在感がより薄くなりがちだ。

 わたしがサポート技術者になって間もない頃、ある幹部にそっと呼ばれて、たまにはネットワークサーバをクラッシュさせ、ヒーローのごとく徹夜で復旧させて自らの存在を正当化してはどうだと言われたことがある。あなたを呼び出さなくても済むことの真価を認めてくれる希有なユーザーや、あなたの素晴らしい仕事ぶりに感謝の気持ちを表してくれる上司や同僚に出会う幸運に恵まれることもあるかもしれない。しかし大抵の場合、こういった肯定的なフィードバックを得ることは珍しい。もしもあなたが、自らの仕事ぶりに自信を持ち、満足感を得るためにまめな称賛を必要とするならば、サポート技術者という仕事には向いていないかもしれない。

#8:少し忍耐力に欠けるところがある

 あなたは自身のことを忍耐力のある人間だと思っているだろうか。ある種のユーザーへの対応では、かなりの忍耐力と冷静さが要求される。ユーザーの中には、いつも同じ間違いを犯しながら、サポート技術者が対応してくれるだろうと思っている者もいる。また、PCの最も基本的な操作でさえ、何時間もの個人指導を受けなければ実行できないユーザーもいる。こういったユーザーのニーズに応えるには、忍耐力と冷静さをもって彼らに共感することが必要なのだ。

 かつての同僚にこんな技術者がいた。彼は、ありきたりな作業を手伝うために自身の休憩時間や昼食時間を犠牲にすることを厭わない素晴らしい教え手であるとして、扱いの難しいユーザーの間で高い評判を得ていた。仕事を終えたある日の夕方、地元の公園に行ったわたしは、顔を真っ赤にして、滝のような汗を流しながらテニスボールを壁に叩き付けている彼に出くわした。それぞれのテニスボールには、まがうことなく特定の従業員に似た顔が描かれており、その顔の下に書かれた名前を見た後は、誰の顔のつもりかという疑念は払拭された。生まれつき忍耐力があるわけではないこの技術者は、フラストレーションをユーザーにぶつけるのではなく、自身で対処するために、このようなクリエイティブな方法を生み出していたのだった。

#9:問題解決にあまり自信がない

 コンピュータの問題を解決するプロセスでは、体系的で論理的な手法が要求されるだけではなく、論理的なアプローチが失敗した際にはひらめきが必要となる場合もある。問題の原因を判定するただ1つの「正しい」手法が存在するわけではないものの、明確かつ論理的に考える能力はサポート技術者にとって必須の資質である。

 もしもあなたが、体系的な問題解決の資質を生まれながらに持ち合わせていないのであれば、サポート技術者としてうまくやっていくためには、いかなる状況にも適用しうる包括的な問題解決技法をかなりの時間をかけて獲得する必要がある。

#10:恥ずかしがり屋か非社交的、あるいはコミュニケーション下手である

 あなたが素晴らしいコミュニケーションスキルを有していなかったり、優れたスキルを有しているものの1日中コンピュータの陰に隠れていたいと強く望んでいたりするのであれば、サポート技術者という仕事に就くことで、あなた自身も、そしてあなたのユーザーも不満を感じることになるだろう。大半の企業では、サポート技術者はIT部門の顔だ。サポート技術者は、大半のユーザーから見て、多くの場合にはやり取りする唯一のIT要員となる。つまり、ユーザーの技術的な能力や組織内での地位にかかわらず、さまざまなタイプのユーザーと有効なコミュニケーションを図る能力の重要性が何にもまして大きいということだ。

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