インタラクティブ・インテリジェンス、IPコンタクトセンターの新製品「CIC 3.0日本語版」を発売

柴田克己(編集部) 2008年06月30日 18時24分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 インタラクティブ・インテリジェンスは6月25日、IPコミュニケーションソフトウェアスイートの最新版「Customer Interaction Center 3.0日本語版」(CIC 3.0)の販売開始を発表した。

 CICは、Windowsベースのサーバ上で、IPコンタクトセンターに必要とされる機能をオールインワンで提供するソフトウェアスイート。SIP準拠のIP-PBX機能、ユニファイドメッセージング機能を備え、コンタクトセンターだけでなく、エンタープライズ向けのビジネスIPコミュニケーション基盤としての利用も可能な製品である。

 最新版となる3.0では、セキュリティの強化、モバイル対応、Microsoft Office Communication Server(OCS)との連携機能などが新たに搭載されている。セキュリティ面では、TLS、SRTPのサポートにより、IP経路上でエンドツーエンドの通話暗号化を実現した。また、OCSとの連携により、ユーザーはフロントエンドのインターフェースもしくはバックエンドの環境を自由に選択できるという。サーバを併存させる場合も、ステータス同期などの機能により、両製品のユーザー間で問題なくコミュニケーションが行える。そのほか、新バージョンでは、Windows Mobile 5.0/6.0向けのユーザーインターフェースを提供し、電話会議やプレゼンスの参照などをモバイル機器を通じて行えるようになっている。

 Interactive Intelligenceは1994年に米国で創業。日本支社は1997年より営業を開始しており、長きにわたってIPテレフォニーの市場でビジネスを続けてきた。日本では、伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)、豊通シスコム、岩崎通信機などをパートナーに持ち、楽天バンクをはじめ、50社以上への導入実績があるという。

 1994年といえば、まだIPベースのネットワーク自体も現在ほど広範に普及していなかった時代。その中で、同社は創業時から、IPによるコミュニケーションと、Windowsベースのソフトウェアソリューションにフォーカスしてきたという。当初は、ビジネスコミュニケーションの分野からスタートし、顧客のニーズに合わせる形でコンタクトセンターソリューションの機能も充実させてきた。日本では、特にCRMと連携可能なコンタクトセンターソリューションとしての導入が盛んという。Pivotal、People Soft、Siebel、Microsoft Dynamics、Salesforce.comといった、一般的なパッケージCRMとの連携に加えて、APIによる独自の統合機能の開発が容易な点もCICを選ぶメリットのひとつであるとする。

 近年、従来のIT(Information Technology)に代わる言葉としてICT(Information and Communication Technology)という言葉が使われるようになってきていることからも明らかなように、コミュニケーション技術へのニーズは高まる一方である。そうした中で、IPテレフォニー、IPコミュニケーションの分野でのプレイヤーも増え、競争は激しさを増している。

Rachel Wentink氏 Interactive Intelligence、プロダクトマネジメント担当ディレクターのRachel Wentink氏。

 Interactive Intelligenceでプロダクトマネジメント担当ディレクターを務めるRachel Wentink氏は、激しさを増す市場における同社製品の強みを「カスタマーコンタクトセンターとビジネスコミュニケーションの機能をすべて含むオールインワンのプラットフォームである」点だとする。

「ソフトウェアベースのオールインワンソリューションであるCICは、独自のハードウェアを必要とする従来のIP-PBXソリューションと比較して、ハード購入やアプリケーション追加のコストを下げ、ROIの向上を実現できる」(Wentink氏)

 また、新バージョンであるCIC 3.0の中で、特にアピールしたい新機能として「インタラクティブレポートカスタマイズ機能」を挙げる。これは、コンタクトセンターでの利用が中心となる機能で、これまでシステムやデータベースに関する専門の知識を持った担当者のみが作成していたレポートを、現場の担当者レベルでカスタマイズし、出力できる機能である。

「CIC 3.0のレポート機能は、迅速なビジネス判断のために必要な情報を、現場の担当者レベルで柔軟に作成できるものになっている。ユーザーフォーラムでも高い評価を受け、この機能のためにバージョンアップを検討するという顧客も多い」(Wentink氏)という。

 将来的には、CICで管理するコミュニケーション関連のイベントと、その他のビジネスタスクとを連携させるためのワークフロー機能を実現する計画という。IPベースのコミュニケーションプラットフォームを核として、そこから派生するさまざまなビジネスニーズに対応する機能の追加と、既存のサードパーティアプリケーションと連携するための開発インターフェースの拡充の両輪によって、さらなる成長を目指したい考えだ。

「ある調査会社では、今後、コミュニケーションのテクノロジがビジネスプロセス全体を包含していくだろうと予測している。Interactive Intelligenceでは、そこに付加価値を与えられるような製品を提供していく」(Wentink氏)

CIC 3.0のインタラクションレポートアシスタント CIC 3.0日本語版に搭載される新機能「インタラクションレポートアシスタント」。カスタマーとの通話に関する詳細なレポートを、現場担当者が容易にカスタマイズして出力できる。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

この記事を読んだ方に

関連キーワード
ビジネスアプリケーション

関連ホワイトペーパー

連載

CIO
シェアリングエコノミーの衝撃
デジタル“失敗学”
コンサルティング現場のカラクリ
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「展望2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
エンドポイントセキュリティの4つの「基礎」
企業セキュリティの歩き方
サイバーセキュリティ未来考
ネットワークセキュリティの要諦
セキュリティの論点
スペシャル
エンタープライズAIの隆盛
インシュアテックで変わる保険業界
顧客は勝手に育たない--MAツール導入の心得
「ひとり情シス」の本当のところ
ざっくり解決!SNS担当者お悩み相談室
生産性向上に効くビジネスITツール最前線
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft WPC
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell Technologies World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
吉田行男「より賢く活用するためのOSS最新動向」
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
日本株展望
企業決算
このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]