MS、大手顧客向けの先行的サポートプラン「Premier Ultimate」を開始

　MicrosoftはPremierサービスのラインナップに新たなハイエンドのサポートオプションを追加する予定である。これは是正的というよりも「先を見越した」サポートに注力するものである。

　8月18日より世界的に提供されはじめるこの新サービス「Premier Ultimate」は、同社の最大手顧客を対象にしている。新プログラムを通して、Microsoftは顧客とともに提案されたサービス一式を含む3年間のロードマップを作成する。事後のサポートは、「必要に応じて」提供されるようなものになると、MicrosoftのSupport and Health Servicesジェネラルマネージャーを務めるCharlie DeJong氏は述べている。

　Premier Ultimateに登録した顧客は、無制限の問題解決サポート（何らかの不特定の制限があるかもしれない）に加え、IT健全性評価、アカウント管理（オンサイトおよび専用の）、24時間体制で年中無休のサービスが提供されるとMicrosoftは述べている。

　「われわれは徐々に、もっと先を見越したサービスを受ける顧客のほうが、満足度が高く、健全であり、そのチャージモデルにおいて事後サービスの必要性が低くなっていることがわかってきた」とDeJong氏は述べた。

　Microsoftのライセンシング専門家であり.NET（net） Inc.のシニアバイスプレジデントであるScott Braden氏は、一見したところ、この新プログラムはMicrosoftにとって賢明な動きのようだと述べた。

　「多くの顧客は従来Premierが採用してきた時間単位または事件ごとのサポートモデルについて不満をもらしていた。なぜなら反応的あるいは不具合修正のための技術的サポートの必要性を予測するのは困難であり、また顧客がすべての時間と事件を使い果たした場合、さらに購入が必要となることが問題となるためである。このPremierの新しい『先を見越したサービス』分野は、MSFTが最近アカウントに売り込んでいる『Infrastructure Optimization』のひとつのバージョンのように聞こえる。これはベストプラクティスの成熟度評価と勧告をMicrosoftナイズしたバージョンである。この文脈ではぴったり合っているようだ。

　「『無制限の』サポート（本日の発表で言及された）については、実際の契約書の言葉づかいと価格設定を見るまで待つとしよう。Microsoftのパターンは、Premier Agreementsに大量の『アカウント管理』と、他の非サポート時間を詰め込み、それにより実際の技術サポート時間の末端価格が非常に高いレートになるのだ。」

　Microsoftは新たなUltimateサービスをこの1カ月かけて顧客4社にパイロットサービスを提供していたと、DeJong氏は述べた。そしてこの新プログラムに関心を寄せる顧客が30社以上控えているとも付け加えた。

　全てではないが一部の顧客は、この新プランで他社より高い料金を支払うことになることを、Dejong氏は認めた。（Premier Ultimateには定まった料金スケジュールはないと、同氏は述べた。各契約はカスタマイズされているという。）一般的なルールはこうである：「健全性が増すほど、全体として支払う料金が少なくなる」とDeJong氏は述べた。

　現在Microsoftは、同社製品に属する製品に対する方策しか提案していない（ただし顧客は競合他社の製品に対するMicrosoftによるサポートを望む場合、「アドオン」を購入することができる。）しかし、いつかある時点でMicrosoftは非Microsoft製品に対するサポートをPremiere Ultimateプランの一部として対応することを選ぶかもしれない、とDejong氏は述べた。しかし当面は、MicrosoftのPremiereチームは混在した環境をサポートする際には他ベンダーと協力する。

　MicrosoftのパートナーもまたPremier Ultimateプランには含まれず、「そもそもそうするつもりがあるかもわからない」という。本サービスを直接顧客に提供するのは、MicrosoftのPremiere Field EngineeringとTechnical Support Engineerである。