ソーシャルテクノロジで変革したデル、失敗したウォルマート

藤本京子(編集部) 2008年11月21日 18時04分

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 「People」(人)、「Objective」(目的)、「Strategy」(戦略)、「Technology」(技術)の頭文字を取った「POST」--これは、ソーシャルテクノロジを活用したマーケティング戦略の方法論だ。まず、ターゲットとなるユーザーがどの程度ソーシャルメディアを積極的に活用しているかを理解した上で、ソーシャルマーケティングを行う目的を明確にする。そして、ターゲットにアプローチするための戦略を立て、どのテクノロジを使うかを決める。この4つを正しい順番で実施することにより、ソーシャルマーケティングの成功率が向上するというものだ。

 この手法を提唱したForrester Researchのシニアアナリスト Jeremiah Owyang氏が、ソーシャルテクノロジをうまく活用した事例と失敗例、そしてソーシャルテクノロジのもたらす未来の企業の姿について語った。

ソーシャルテクノロジを通じた企業変革

Owyang氏 Forrester ResearchのJeremiah Owyang氏

 Owyang氏はまず、ソーシャルテクノロジの活用における成功例のひとつとしてDellを挙げた。Dellのカスタマーサポートに対する顧客満足度が下落傾向にあった2005年は、同社のサポートに対する苦情がネット上でも話題になった時期だ。当初Dellは、ネットを通じたプロモーション活動などで顧客の心を再びつかもうとしたが、うまくいかなかった。そこでDellでは、コミュニティやブロガーの言葉に耳を傾け、否定的な意見に対しても誠実に返答するなど、ソーシャルメディア内で地道な努力を続けた。Dellは変わったのだ。

 今ではDellは、ブログなどのソーシャルメディアに対応する専任の担当者を25名以上抱えているほか、「CEOのMichael Dell氏もコミュニティをサポートしている。Dell氏はブロガーとの食事会を開催したほどだ」とOwyang氏は言う。

 Forresterでは、ソーシャルテクノロジを通じて消費者が急速かつ広範囲に影響力を高める大きなうねり、つまり「groundswell」を理解し、このテクノロジをうまく活用できたサイトにアワードを授与している。「意見を聞く」「活性化する」「社会的影響の大きさ」など、部門ごとにアワードが授与されるが、Dellは2007年度の「企業変革」部門においてアワードを受賞した。

 2008年度の受賞者も10月末に発表されたばかりだ。Dellに続いて2008年度の「企業変革」部門アワードを受賞したのは、「TurboTax」や「Quickbooks」などの会計ソフトウェアを提供するIntuit。同社は、フォーラムやコミュニティを通じた製品サポートでコスト削減を実現し、こうしたフォーラムにおけるユーザーのフィードバックを製品のアイデアにも結びつけた。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

この記事を読んだ方に

関連キーワード

関連ホワイトペーパー

連載

CIO
シェアリングエコノミーの衝撃
デジタル“失敗学”
コンサルティング現場のカラクリ
Rethink Internet:インターネット再考
インシデントをもたらすヒューマンエラー
トランザクションの今昔物語
エリック松永のデジタルIQ道場
研究現場から見たAI
Fintechの正体
米ZDNet編集長Larryの独り言
大木豊成「仕事で使うアップルのトリセツ」
山本雅史「ハードから読み解くITトレンド放談」
田中克己「展望2020年のIT企業」
松岡功「一言もの申す」
松岡功「今週の明言」
内山悟志「IT部門はどこに向かうのか」
林 雅之「デジタル未来からの手紙」
谷川耕一「エンプラITならこれは知っとけ」
大河原克行「エンプラ徒然」
内製化とユーザー体験の関係
「プロジェクトマネジメント」の解き方
ITは「ひみつ道具」の夢を見る
セキュリティ
エンドポイントセキュリティの4つの「基礎」
企業セキュリティの歩き方
サイバーセキュリティ未来考
ネットワークセキュリティの要諦
セキュリティの論点
スペシャル
エンタープライズAIの隆盛
インシュアテックで変わる保険業界
顧客は勝手に育たない--MAツール導入の心得
「ひとり情シス」の本当のところ
ざっくり解決!SNS担当者お悩み相談室
生産性向上に効くビジネスITツール最前線
ざっくりわかるSNSマーケティング入門
課題解決のためのUI/UX
誰もが開発者になる時代 ~業務システム開発の現場を行く~
「Windows 10」法人導入の手引き
ソフトウェア開発パラダイムの進化
エンタープライズトレンド
10の事情
座談会@ZDNet
Dr.津田のクラウドトップガン対談
Gartner Symposium
IBM World of Watson
de:code
Sapphire Now
VMworld
Microsoft WPC
Microsoft Connect()
HPE Discover
Oracle OpenWorld
Dell Technologies World
AWS re:Invent
AWS Summit
PTC LiveWorx
吉田行男「より賢く活用するためのOSS最新動向」
古賀政純「Dockerがもたらすビジネス変革」
中国ビジネス四方山話
ベトナムでビジネス
日本株展望
企業決算
このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]