学ぶべきスキルの中でもっとも重要なものの1つに、対立への対処方法がある。成功する人は、生まれつき何が対立を生むかを理解しており、それをすばやく解決する方法を知っているように思える。しかしほかの人にとっては、これは難しいことだ。
私が30年間重役室や理事会で過ごしてきた間に、幅広い業界、多くの国のあらゆる地位の人たちと働いてきた。その間、私は対立を捌くことのできる人たちが、潜在的な問題が大きな障害になってしまうのを避けるため、あるいはそれを乗り越えるために、多くの場合いくつかの共通の対処方法を使っているのに気づいた。
以下のヒントと戦術は、仕事の場面でも、個人的な生活の場面でも役に立つだろう。あなたを他の人から助けを求められるような、素晴らしい「対立解消のエキスパート」にしてくれるかもしれない。
1：質問する
コミュニケーションが不十分なことが原因で、対立が起きる場合がある。言おうとしていたことを言わない人もいれば、意図していたことと違うことを言ってしまう人もいる。問題が大きくなってしまう前に、尋ねてみるべきだ。それで顔がつぶれることもないし、問題が簡単に解決するかもしれない。
2：期待を分析する
対立は、一方の側で期待が満たされないことが原因で起こることも多い。一方の側が、得られなかったことや起こらなかったことを期待していた場合には、対話全体が否定的で閉ざされたものになってしまいかねない。対話が荒れてきたように思えたら、一歩下がって、何が起こったのかを明らかにするために相手と一緒に振り返ってみるといいだろう。
3：視点の違いを認識する
対立は、視点の違いから起こる場合があるということを念頭に置いておくべきだ。あなたと相手では、物事に対する見方が異なる。これは、ほかの組織や違う背景、異なる文化の人を相手にしている場合に起こりやすい。みな同じように考えるはずだと思いこんでいて、失敗してしまうことはよくある。
4：間違いを確認する
うっかりミスや意図していなかったミスが対立の原因になることは多い。腹を立てる前に、相手を理解しているかしっかり確認をした方がいいだろう。ミスは、ごく小さいものでも、そのミスを犯した人の信頼性を損なってしまう可能性がある。
5：感情の引き金に注意する
感情の動きには注意した方がよい。本物であれ思いこみであれ、誰かに対する恐れ、面子、怒りや、あるいは興奮が、意図していなかった対立を生む場合があり、コミュニケーションを悪化させるかもしれない。
6：問題の拡大を防ぐ
対立の解消は、いつでもどちらか一方、あるいは両方の側が、それ以上問題を大きくすることを防ごうと誠実に取り組むことから始まる。関係者のどちらか一方にでもこの認識があれば、より客観的な見直しを行うことができる場合が多い。
7：状況をコントロールするために行動する
問題の拡大を避けるための戦術として、関係者に距離を取らせる、議論の場所を変える、もう一方の側に共感を示すなどのステップを1つ以上取るのが良いかもしれない。
8：問題の解決に全力を注ぐ
問題解決に全力を注ぎ、そのプロセスの責任を引き受ける。誰かがこれを宣言すると、非常に大きなインパクトを与える。これによって、ただちに場の空気が収まることもある。
9：対立を段階的に弱める
これは、目の前の事実について一緒に宣言を行うことによって実現される。この際、必ず誇張や装飾、個人的な感情を排除する必要がある。これらの要素は、不注意な判断を呼び込み、再び問題悪化の悪循環を引き起こしてしまう場合がある。
10：冷静さを保つ
冷静な頭は、もっとも困難な対立にも勝る。仕事の場面であっても、個人的な場面であっても、冷静さを保つことによって問題をコントロールすることができる。そして、あなたが平静を保つことによって、ほかの人が戻ってくるのも簡単になる。
本記事の著者John M. McKee氏は、BusinessSuccessCoach.netの創設者および最高経営責任者（CEO）であり、43カ国の顧客に対して実務についてコンサルティングとコーチングを行っている。同氏が上級役員として創設に関わった企業の1つにDIRECTVがあり、同氏の実務経験には、10億ドル規模の組織の責任者や、米国とカナダにおける新興企業の立ち上げが含まれている。同氏には2冊の著書があり、テレビ、雑誌、新聞にも頻繁に登場している。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。原文へ
