ジュピターテレコムのCRM活用:サポート品質向上に加え契約拡大にも貢献

日高彰 2009年09月11日 19時22分

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 日本オラクルは9月9日に都内で「CRMサミット 2009」を開催した。基調講演中の事例紹介では、OracleのSiebel CRMソリューションを採用しているジュピターテレコムでカスタマーリレーション本部長を務める上村忠氏が登壇し、顧客満足度向上や契約拡大のため同社でどのようにCRMを構築、活用しているか紹介した。

ジュピターテレコムの強み「スケールメリット」

ジュピターテレコム カスタマーリレーション本部長の上村忠氏 ジュピターテレコム カスタマーリレーション本部長の上村忠氏

 ジュピターテレコムは「J:COM」のブランドでケーブルテレビ(CATV)、インターネット接続、電話などのサービスを展開している。同社は全国の地域CATV事業者を子会社化することで国内最大のCATVブランドに成長したが、現在でもエンドユーザーに直接サービスを提供するのは各地域事業者であり、ジュピターテレコムは番組の購入、機器の調達、行政機関との折衝といった業務を担当している。

 CATV業界において、ジュピターテレコムは「MSO」(Multiple System Operator:統括運営会社)と呼ばれる。この事業形態を取ることで、インフラであるケーブル網は既存の地域事業者のものを利用しながら、1局単位では不利になりがちな新技術の導入や外部との価格交渉といった面でスケールメリットを得られるので、CATVその他の事業を効率的に運営することができる。

 そして、各地域事業者の顧客対応もジュピターテレコムが一元的に窓口となることで、J:COMブランドのサービスを利用するすべてのユーザーに対して均質なサポートを提供している。

ジュピターテレコム自体はMSOと呼ばれる業態で、局単位では不利な調達、渉外、戦略などを担当する(画像をクリックすると拡大します) ジュピターテレコム自体はMSOと呼ばれる業態で、局単位では不利な調達、渉外、戦略などを担当する(画像をクリックすると拡大します)

業務業容の拡大により直面した問題とは

 しかし、窓口の一元化と言うのは簡単だが、前述の通り同社にはM&Aによってグループの規模を急拡大してきたことに加え、当初のCATVに加えてインターネット接続や電話といった新サービスを矢継ぎ早に投入してきたという経緯がある。

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