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ジュピターテレコムのCRM活用:サポート品質向上に加え契約拡大にも貢献 - (page 3)

日高彰

2009-09-11 19:22

導入期間とキャンセル率の強い相関関係を超える取り組み

 一般的に、CATVやインターネット接続といった通信系のサービスに加入する場合、ユーザー宅にサービス提供が行えるかどうかを確認する事前調査のための期間が必要となる。

 提供可能と判定されたならば、その次にはケーブルを引き込む工事会社と作業日の調整に入り、ようやくサービス開通日が決定する。結局、加入希望者が最初のアクションを起こしてから開通までに1カ月程度の時間がかかってしまうことも少なくない。

 しかし、開通までの期間が長ければ長いほど、その間に他社のサービスに契約してしまったり、話を聞いた家族に反対されたり、契約者本人の気が変わってしまったりと、事業者にとってネガティブなイベントが発生する確率が高まる。実際、契約者との接触から開通までにかかる期間の長さとキャンセル率には強い相関があり、この期間をいかに短縮できるかが契約率向上のための重要な要素になるという。

 ジュピターテレコムでは、全国のサービスエリアの地理情報や集合住宅への引き込み状況などをデータベース化しており、最初に住所を聞いた時点で「全サービス提供可」「電話以外提供可」といった判定が即座に可能となっている。そして、ディスパッチャと呼ばれる工事予定を組む部隊のシステムとも連動しており、何月何日に訪問作業を行うかまでその場で決めてしまう。サービス開通までの期間は「最短で翌日、目標は5日以内」(上村氏)で、このスピードが大きな強みになっているという。

9拠点のうち2つは新サービス提案が専門、ARPU拡大に貢献

 また、かつては収益拡大のために注力する営業活動とは、すなわち戸別訪問営業を指していたが、現在では既存顧客1人あたりの収入拡大を重視している。

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