東京電力グループの東電ホームサービスは、東芝ソリューションのモバイルCRM製品「ma-SQUARE」を活用し、訪問係員への指示を支援するシステムを「お客さまサービスリーダーIT支援システム」として構築、8月24日より運用を開始した。東芝ソリューションが11月5日に発表した。
東芝ソリューションによると、同社が1年2カ月をかけてシステム開発を行った。ユーザー数は後述するサービスリーダーが50人、訪問係員が700人から800人程度だという。運営はテプコシステムズが行っている。
東電ホームサービスは、転居や契約容量変更などの業務を東京電力から受託している。訪問係員が実施する作業は年間約450万件で、そのうち約100万件が当日対応を求められるという。迅速かつ的確な係員の割当、作業指示が必要だった。
こうしたニーズを満たすためのシステム支援が検討され、お客さまサービスリーダーIT支援システムの導入に至ったという。
同システムは、係員への作業指示や進捗状況を把握するお客さまサービスリーダーと、現場に出向する係員の対応可否などの情報を共有するシステム。従来、サービスリーダーは係員の現在地や対応可否を個別に電話連絡で確認していた。
今回導入したシステムでは、KDDIのauビジネスケータイのGPS機能を用いて係員の位置情報をリアルタイムに把握できるようになった。最寄りの係員を迅速に抽出し、対応可否の確認を効率化できたという。また、係員への対応可否確認の回答状況などを、携帯の通信機能を利用してサービスリーダーのPCに集約。集めた情報に基づき、最適な係員へ的確に作業指示を出せるようになったとする。そのほか、IDとパスワードに加え端末固有番号でユーザーを認証するなど、セキュリティの強化も図っている。
東芝ソリューションでは、サービスリーダーの負担減、業務効率化で指令拠点の集約を行い、「東京電力グループ経営ビジョン2010」の業務効率改善目標であるコスト削減に寄与することを目指したとしている。
