関係者が異動で変わったりすると、当時共有していた理念、システムのメリットとデメリットの理解、使用上の前提条件の理解などが薄れていきます。
そうすると、システムの悪い点だけが目に付きだし、それを運用している情報システム部門にも一見理不尽な要求や問題提起が上がってきます。IT側は「そんな要求は受け入れられない！」「そもそも話が違うじゃないか……」という対応になり、ユーザーとの距離が開いていきます。
また、定常的な運用に入った後で、エンドユーザーの心象が変わることもあります。稼働直後いたれりつくせりだったサポートが、定常運用に入ると大きくレベルが下がったように受け止められ、不満を募らせるかもしれません。
これをユーザーのわがままと捉えて、冷たくあしらっていたりすると、不満が不信になり前向きな話が出てこなくなります。
このような状況は、最初こそプロジェクトやシステムごとに発生しますが、最終的には情報システム部門に対する全般的な不満につながります。そうなると、次のプロジェクトでは最初から業務側が大きな主導権が握っていたり、最悪、情シス外しが起こったりするなど、情報システム部門は蚊帳の外のような事態を招きかねません。
この問題には、
- 相互のコミュニケーション不足
- 不明瞭なサービスレベル
- 個人の対応に依存する組織体質
- ユーザーのITリテラシー不足と対応策、向上策の不足
といった、システム部門の実力が試されている部分が多いと思います。
中でも最重要の問題は「コミュニケーション不足」ではないでしょうか。
