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特集まとめ:高まるCISOの重要性

状況を悪化させないために--イライラしている顧客にしてはならない10のこと

文:Calvin Sun 翻訳校正:石橋啓一郎

2010-02-23 07:00

 動きの遅さやサービスの停止に業を煮やした顧客からの電話を取ったり、その受付をすることが好きなITサポートのプロフェッショナルはいない。この記事では、そのような顧客に対応する際に、避けるべき10の間違いを紹介する。

1.顧客の態度を個人攻撃だと考える

 おそらく、あなたが問題を起こしたのではない場合が多いだろう。あなたはただ単に貧乏くじを引いてしまっただけという可能性が高い。しかし、顧客はあなたを、問題を起こした技術を代表していると思っているのかも知れないのだ。自分が手厳しい非難に直面した際には、このようなことはあまり慰めにはならないかもしれないが、それでもこれを覚えておけば多少は違う。もし、問題を起こしているのはあなたではなく技術なのだということを認識していれば、状況に対応し、解決しようとする際に少しは気楽になれるだろう。

2.顧客の怒りの発露を妨げる

 私は昨夜、妻の弁当にするサラダを準備しながら、娘に冷静でいることの大切さを教えていた。私がサラダを作る作業に戻ろうとすると、飼い猫のChester(以前の記事で紹介した、ラップトップの問題を起こした猫だ)がサラダを盗み食いしようとしていた。もちろん、私はたった今娘に言い聞かせたことをすべて反故にして、Chesterに向かって悪態をついていた。

 技術的な問題についても、常にこれと同じような感情の発露が伴うのだということを認識しておく必要がある。そのような感情の発露を弱めたり、終わらせたりするためにできることはない。実際、もし顧客の発言を途中で遮ろうものなら、あなたは相手をより感情的にさせてしまうだろう。感情の発露にわいせつな表現や、個人攻撃、嫌がらせなどが含まれていない限り、単に相手に一通り言わせてしまうというのが一番よい選択だ。それが一段落すれば(単に息継ぎをするためだったとしても、相手もいつかはやめる必要がある)、問題について理性的に話し始めることができる。

3.感情を無視する

 顧客が問題にぶちあたると、常に感情的な反応が起きる。この反応がどの程度のものかは、当然ながら問題の性質や影響に依存する。個人的なPowerPointについて、土曜日の朝に問題が起きた人は、最高経営責任者(CEO)へのプレゼンテーションの1時間前に問題が起きた人よりも、感情的な反応は弱いだろう。コンピュータ関連の問題の感情的な側面を無視するITアナリストは、顧客とより多くの問題を起こすリスクを冒している。

 対応を終えたときには、あるいはまだ対応中の場合でも、一呼吸置いて「お困りだったでしょう」「これがお客様にとって大切な問題なのは承知しております」と声を掛けるのがいいだろう。このことで、顧客の感情をなだめることができる。これによって、あなた自身も助かるはずだ。後になって、あなたが望むように素早く、あるいは上手に問題を解決できなかった場合でも、顧客はそれを大目に見てくれる場合が多い。逆に、顧客にこのような気遣いを示すのを怠った場合、技術的な問題が解決されても顧客は満足しないという結末を迎える可能性もある。

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