編集部からのお知らせ
量子コンピューティングへの注目
特集まとめ:高まるCISOの重要性

状況を悪化させないために--イライラしている顧客にしてはならない10のこと - (page 2)

文:Calvin Sun 翻訳校正:石橋啓一郎

2010-02-23 07:00

4.技術的な問題にのみ集中する

 問題の技術的な側面のみを重要視するITアナリストがあまりにも多い。そのようなアナリストは、アプリケーションを動かしたり、ネットワーク接続を高速にしたり、プリンターに印刷させたりといったことだけを考えている。確かに顧客は技術的な問題を解決したがっているが、それと同時に、実際に問題が起こり、それによって不都合が起こったということをこちらに認めさせたいのだ。もし技術的な問題だけを重視して、顧客に迷惑を掛けたということを認識し、それを相手に伝えることをしなければ、技術的な問題が解決しても顧客は満足しないままだろう。

5.「自分VS相手」という構図にはまる

 問題が生じた結果、IT担当者と顧客が相手に責任を押しつけ合う敵対関係になってしまうことは非常に多い。これによって余計なストレスが生まれるだけでなく、問題解決も遅らせてしまう。顧客の問題を解決したいという気持ちに、できるだけ素早く集中すべきだ。これによって、その問題をあなたと顧客の共通の敵にすることができる。皮肉なことに、これによって顧客との間に絆が生まれる場合もある。

6.相手を主語にした表現を使いすぎる

 相手を主語にした表現を使いすぎると、否定的な反応を引き出し、顧客を身構えた気持ちにさせてしまう場合がある。表現を受け身の形で言い換えるか、代わりに「私」を主語にした表現を使うことを考えるのがいいだろう。例えば、「(あなたは)文書をバックアップしていなかったんですね」(そもそもユーザーがそうすることは想定されていなかったかもしれない)という代わりに、「文書はバックアップされていなかったんですね」と言った方がよい。あるいは、「(そちらが)もう少し大きな声でお話ください」という代わりに、「(こちらが)お話が聞き取りにくいのですが」という表現を使ってみてはどうだろうか。

 混乱しやすい(したがって、問題の悪化につながる)別の問題に、相手をコンピュータに擬した表現がある。「あなたにはメモリの問題があります(“You have a memory problem.”) 」と言うのではなく、「あなたのコンピュータにはメモリの問題があります(“Your computer has a memory problem.”)」とより正確に言った方がよい。

7.不適切な振る舞い

 ここで言いたいのは、「その種」の振る舞いのことではない。私が言っているのは、もっと罪のない、しかしやはり問題を悪化させる可能性のあるものだ。自分の車を修理屋に持って行った時、整備スタッフがボンネットを開けて中を見て、口笛を吹いたとしよう。私の経験則では、その口笛の長さと請求書の数字の大きさには相関がある。その口笛を聞いたら、顧客は財布の中身が気になり始めることは疑いない。

 同じように、顧客に対して問題について説明する際の振る舞いには、気を遣う必要がある。顧客がやるべきバックアップを怠っていたということもあるだろう。データベースは間違ったデータを入力していたということもあるだろう。髪をかきむしりたくなっても、目を白黒させたくても、あるいは単に叫びたいという場合でも、そうするのは避けるようにすべきだ。同様に、「それは本当ですか」と言ったり、イライラして「嘘でしょう?」と言ったり、車の整備スタッフのように口笛を吹いたりすることは避けるべきだ。顧客はあなたに助けを求めているのだ。間違った振る舞いをすると、相手の気持ちを逆なでしたり、怒らせてしまったり、信頼を失ったりしてしまうかもしれない。

 私は、状況をオブラートに包まなくてはならないと言っているのではない。問題が深刻であれば、そう言えばいい。ただし、できるだけ分別のある態度で。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

特集

CIO

モバイル

セキュリティ

スペシャル

ホワイトペーパー

新着

ランキング

  1. 経営

    5分でわかる、レポート作成の心得!成果至上主義のせっかちな上司も納得のレポートとは

  2. ビジネスアプリケーション

    たしか、あのデータは、こっちのアプリにあったはず…--業務改善のためのアプリ導入がストレスの原因に?

  3. 開発

    初心者でもわかる「コンテナとは?」から語るセミナー、ピュア・ストレージが最大の買収で得たものとは

  4. 運用管理

    リモートワイプ以外も充実、最新MDMのデバイス管理機能 担当者が知っておくべき3つの新常識

  5. 経営

    ノートPCは従来ながらの選び方ではダメ!新しい働き方にも対応する失敗しない選び方を徹底解説

NEWSLETTERS

エンタープライズ・コンピューティングの最前線を配信

ZDNet Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。
ITビジネス全般については、CNET Japanをご覧ください。

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]