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CTC、もしもしホットラインのコンタクトセンターをシスコ製品で構築

富永恭子(ロビンソン)

2010-05-10 20:12

 伊藤忠テクノソリューションズ(CTC)は5月10日、もしもしホットライン(MHL)が運営する全国8拠点、合計1400席のコンタクトセンターを設計、構築し、4月より運用を開始したと発表した。

 コンタクトセンターの構築にあたっては、シスコシステムズ(シスコ)のコンタクトセンターソリューション「Cisco Unified Contact Center Enterprise(CUCC)」をプラットフォームとして採用したほか、P&Wソリューションズのオペレータ管理システム「Sweet Seat Manager」、韓国VOISTOREのVoIP録音製品を組み合わせている。シスコ製品によるコンタクトセンターシステムでは国内最大規模だという。

 同コンタクトセンターでは、従来、コールセンターごとに品質管理担当者を配置して行っていたモニタリングや会話分析を、CUCCおよび各種製品との組み合わせにより、本社統括部門からリアルタイムかつ一元的に管理が可能という。これにより、コールセンターごとにばらつきがあったセールス活動の品質管理の平準化をより高度なレベルで図ることができるとしている。また、業務管理についても全センターを統括運用し、リアルタイムで稼働席数の調整が実施できる。これにより、ユーザー企業に対し、高い生産性とともにバーチャルコールセンターならではのマーケティングサービスが提供できるとしている。

 さらに、これまで1週間程度の準備期間が必要だったコールセンターサービスの提供にあたって、非稼働席のフレキシブルな活用や、システムの容易な設定が可能になり、インバウンド、アウトバウンドサービスとも最短1日で立ち上げることが可能となったという。これにより、リコール等の緊急性の高いコールセンターや、呼量の一時的な増加への即日対応などが可能になったとしている。

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