＃10：IT要員がモバイル機器のサポートに必要な訓練を受けていることを確認しておく
筆者は以前、ヘルプデスク要員を狼の群れの中に放り込むような行動をとる企業に勤めていたことがある。この企業のマネジメントチームは、新たなハードウェアやソフトウェアを購入するにあたり、ヘルプデスク要員に対する教育のことなどいっさい考えないどころか、彼らに何の連絡すらしようとしなかったのである。このためヘルプデスク要員は、何らかの問題解決を依頼されるまで、そういったハードウェアが導入されたことすら知らないというのが常だった。当然のことながら、こういったアプローチによるITマネジメントは悲惨な結果をもたらすことになった。ほとんどのヘルプデスク要員が職を辞し、最終的にマネジメントチーム全員が解雇されることになったのである。
少しでも常識というものを持っていれば、こういった方法が企業運営に不適であるということは分かるはずである。しかし、モバイル機器に対して、まさにこういったアプローチを採用している企業も時折見かける。モバイル機器は今や当たり前の存在となっているため、ITマネージャーはヘルプデスク要員であればそれらをサポートできると思い込んでいるのかもしれない。しかしこういった思い込みは禁物である。ヘルプデスク要員に対しては、他のIT関連製品をサポートするための訓練と同様に、モバイル機器をサポートするための訓練もしっかりと行っておく必要がある。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
