再度のアップデートで高度なシステム連携を実現
同社では、2008年の導入時におけるデータ品質向上の取り組みをベースに、2010年には再びシステムのアップデートを実施。CRM On Demandと基幹システムに加え、ユーザー向けのポイント管理システム、ウェブのコンテンツ管理システム、メールシステム、データウェアハウスといったシステム群を、EAIツールを利用する形で一気につなぎ込んだ。
飯盛氏は、「2010年に実施したアップデートによって、すべてのシステム間に自動でデータが流れるようになった。これによって、各部署の担当者はCRMの画面さえ見ていれば、顧客に関する情報をリアルタイムで確認できる環境が整った。このインパクトは大きい」と話す。
このシステム連携は、ユーザーへ提供するサービスの質とスピードの向上という観点で大きな成果を生んでいる。例えば、コールセンターでの顧客対応においても、問い合わせに対してCRMの画面からリアルタイムに問い合わせや取引の履歴を確認し、包括的な観点での回答や分析が可能になっている。
現在では、営業担当者、マーケティング担当者に加え、口座開設やヘルプデスクを担当する営業本部全員、約60名がCRMシステムのユーザーとなっており、これらのスタッフがトレードのデータを直接見て、顧客へのコンサルティングなどに生かせるようになったという。
CRMを利用するユーザー数は増加している一方で、従来と比較してライセンスコストは50％ほど削減できたという。また、もうひとつの導入の決め手であったBI機能も十分に活用されている。顧客情報とトレードの状況を組み合わせて集計を行い、日ごとの問い合わせ状況や収益などの必要な情報が、ほぼリアルタイムで可視化できるようになった。こうした分析機能は「顧客窓口となるウェブの開発や営業にも役立つ」と飯盛氏は言う。
さらに、M2JではCRMが業務の中心的なシステムとなっていることで、業務の内容そのものも可視化されるようになった点がポイントだという。「業務の変化に合わせたカスタマイズも、非常に柔軟に行える点でメリットが大きい」（飯盛氏）と評価する。
