CA Technologiesは、サービスデスク製品「Nimsoft Service Desk」（日本語版）を6月26日から出荷する。日本では初めて発売する製品だが、すでに米国では2011年から販売。導入企業は1000社を超えているという。
4万7000人の従業員を持ち、全世界60カ国以上、月間5万件を超えるインシデントを受ける企業での利用から、350人の従業員で月間500件のインシデントで利用している企業など、幅広い顧客層に利用されていると説明する。
Nimsoft Service Deskは、CAが2010年に買収したNimsoftが開発した製品。日本では2011年から販売しているモニタリングソフト「Nimsoft Monitor」と統合することで、ITの監視からサービス管理まで一貫して提供できるソリューション。SaaS版、オンプレミス版の両方を提供している。
ソリューションの構成は、システムの拡張が可能となる「メッセージバス」を核に、「サービスカタログ＆リクエスト」「インシデント」「問題」「変更」「構成」「ナレッジ」「サービスレベル」などを包含する。
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国内のサービスデスク市場
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ソリューションの概要
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製品の概要
ターゲットとして、企業内のITサービス管理基盤としての利用と、ITサービスを専門に請け負う事業者での利用の両方を想定。マルチテナント型サービスとしても利用でき、IT管理サービスの事業者がエンドユーザーにあわせて利用することや、企業内でユーザー部門にあわせてカスタマイズすることが可能となる。
Nimsoft Service Deskは、ITサービスの運用管理業務のガイドラインである「ITIL v3」のベストプラクティスを実装。インシデント管理、問題管理、変更管理、サービスレベル管理、構成管理などITサービス管理の中核となる機能を備え、9つのITILプロセスを備えている。「CA Business Service Insight」や「CA Service Catalog」を含めたITサービス＆資産管理のスイートとして利用することで、15のITILプロセスをフォローすることになる。
電話やウェブ、メールなどをサポートし、SNSの利用に慣れたユーザーが増加していることにあわせて、SNSライクなエクスペリエンスにも対応。利用できる人を制限したチャットなども利用できる。
Nimsoftプロダクト・マネジメント ディレクター Sandeep Soman氏
「こうした特徴に加え、通常の製品に必要だったプログラミング、コーディングの必要がないため、稼働までの時間を大幅に短縮することができる点に大きな強みを持つ。これまでサービス管理のためにバラバラなツールを導入してきたが、サービスレベルをあげたいと考えているユーザーがターゲットとなるだろう」（CA Technologies Nimsoftプロダクト・マネジメント ディレクター Sandeep Soman氏）
これまでの導入例では、SaaSの導入例が全体の8割で、残りの2割がオンプレミスとなっている。データセンターは現在香港にあるが、今後日本や豪州のデータセンター敷設も検討している。
カスタマー＆パートナー・ソリューション事業本部 バイスプレジデントのLee MacIlwinen氏
日本市場についてCA Technologiesのカスタマー＆パートナー・ソリューション事業本部担当バイスプレジデントのLee MacIlwinen氏は、「日本市場でのITサービスデスク市場は拡大しており、製品へのニーズが高まっている。特にSaaS型へのシフトが加速しており、このニーズに合致した製品提供で、ユーザーを拡大していくことができる」と分析している。
価格は月額使用料ベースで、エンドユーザーの数ではなく、リクエストを処理するサービスデスクオペレーターに応じた課金体系となっており、10人の同時接続ユーザーで月額21万円、10人の指名ユーザーで月額8万円となっている。
CA Technologiesは現在、サービスデスク製品として「CA Service Desk Manager」を販売している。今回のNimsoft Service Deskの提供でCA Service Desk Managerの販売戦略や価格に変更はないと説明する。
Nimsoft Service Deskは、「必須のITIL準拠プロセスを短期間で投入できる。複雑な要件ではなく、標準的なベストプラクティスのプロセスを活用したい企業向け」と説明する。CA Service Desk Managerについては「より包括的なITIL対応プロセスを提供するだけでなく、PC管理やIT資産管理製品との連携性を必要とし、CMDBを使った広範囲での一元管理をしたい企業向け」と位置付けている。
