＃8：ヘルプデスク要員の募集をエンドユーザーに対して行う
エンドユーザーのなかには、自らの業務にかかわるアプリケーションに精通しており、IT分野の仕事に挑戦してみたいと考えている人々もいる。彼らはエンドユーザーの泣きどころを体得しているため、ヘルプデスクの仕事に向いているはずだ。
＃9：ヘルプデスクからの意見がアプリケーションの開発や改善に活かされるような道筋をつけておく
多くのIT部門は、ヘルプデスクにトラブルシューティングや問題解決を任せっきりにしてしまうという過ちをおかしている。そういった過ちを避け、ヘルプデスクとの間で定期的にミーティングを開催し、アプリケーションごとのトラブルレポートをレビューしてもらったうえで、たちの悪いトラブルが多いアプリケーションを特定するようにしてほしい。こういったアプリケーションは、改善や置き換えを実施する候補となるだろう。またアプリケーション開発担当者もヘルプデスク要員の経験から学び、開発時により優れたアプリケーションを設計できるようになるはずだ。
＃10：ヘルプデスクとのコミュニケーションを自動化し過ぎないようにする
電話やインターネットによる連絡網が複雑怪奇な「木」のようになっており、それをたどっていかなければ目的の相手に連絡できないという状況は、企業に電話した際に自動応答システムの機械音声を聞かされることと同じくらい嫌なものである。ヘルプデスクはアクセスしやすい存在でなければならず、すぐに生身の人間と話ができるようになっていなければなならい。詰まるところ、「使いやすさ」こそがヘルプデスクの真骨頂なのだから。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
