ヤフー子会社、“顧客体験”向上でCRM刷新--ヘルプサイトと統合

田中好伸 （編集部） 2012年10月15日 14時49分

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　ヤフーカスタマーリレーションズはSaaS型の顧客情報管理システム（CRM）「Oracle RightNow CX Cloud Service」の採用を決めた。日本オラクルが10月15日に発表した。

　ヤフーカスタマーリレーションズはヤフーの100％子会社。Yahoo! JAPANの個人ユーザーからの問い合わせに対応すると同時に、中小企業ユーザーを対象に営業も展開しているコンタクトセンター。スマートフォンやタブレットなどの普及でサービスの利用形態が多様化していることを踏まえて、利用者の顧客体験（カスタマーエクスペリエンス）を向上させるため、サービス基盤を刷新することを決めている。

　刷新するのは、ネットオークションサービス「Yahoo!オークション」やショッピングサイト「Yahoo!ショッピング」などEC事業でのヘルプサイトとコンタクトセンターの仕組み。ヤフーカスタマーリレーションズでは、RightNow CXの導入で、これらのシステムの機能を統合する。

　利用者の重要な接点となるヘルプサイトとコンタクトセンターの仕組みを刷新することで、利用者の疑問に対する自己解決率の向上と、問い合わせに対する迅速で適切な回答が可能になると説明。利用者の自己解決率が向上することで、同種の個別問い合わせ件数が減ることで、コンタクトセンターの負荷が軽減すると同時に、コスト削減にもつながるという。

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