編集部からのお知らせ
(記事集)ニューノーマルで伸びる業界
「ニューノーマルとIT」新着記事一覧

ソーシャルメディアを活用したブランド管理--リスクを回避する5つのティップス - (page 2)

Damian Herrington (Special to TechRepublic) 翻訳校正: 村上雅章 野崎裕子

2012-10-19 07:30

#2:ユーザーからの書き込みを監視する

 オーストラリアでは最近、企業のFacebookページ上においてユーザーがコメントを書き込んだ場合であっても、その内容についての責任は当該企業が負うべきだという歴史的な裁定が同国の広告監視団体によって下された。

 この裁定の適用対象はオーストラリア国内のみに留まっているものの、世界中の規制当局とブランドの所有者は、ユーザーによるソーシャルメディアサイトへの書き込みに目を光らせ、必要に応じて何らかの対処を行うことの重要性を認識させられる結果となった。

 この裁定では、企業が投稿したコメントとユーザーが投稿したコメントに違いはなく、企業は自らのページ上に書き込まれたコメントすべてに対して、広告に関する法律のもとで責任を負うことになる。

 英国におけるオンライン広告に関する権限を2011年3月から付託されている広告基準協議会(ASA)は、現在のスタンスを変える予定はないとしている。つまり、介入を行うのは原則的に、広告主がユーザーの投稿を引用して自社の宣伝活動に利用した場合に限られるというものである。

 しかし、ASAに対するオンライン広告の権限付託状況については、広告慣行委員会(CAP)が2年間のレビューを行っている最中であるため、このスタンスが今後も守られるかどうかはまだ分かっていない。

 当面は、ブランドの所有者が自らのソーシャルメディアのページに目を光らせていない場合、広告に関する法律への準拠はさておいて、ブランドに傷が付くというリスクを負うことになる。

#3:顧客の不満に対して慎重に対処する

 企業のソーシャルメディアページを管理する担当者は、ユーザーの投稿するコンテンツに目を光らせておくべきであるものの、ユーザーとのやり取りが必要となった際には細心の注意を払うことも忘れてはならない。

 多くのブランドは、よくある質問や顧客からの不満に対処するページを用意するといった、ファンやユーザーと直接やり取りを行うための道具としてソーシャルメディアを活用している。

 しかし、ブランドに傷が付く投稿やツイートを単に削除することで状況を悪化させている企業もある。またこういった対応は、広告に関する法律に抵触する可能性もある。さらに、ソーシャルネットワーク上でユーザーと議論を始めた場合、その意図とは裏腹に悪い評判が立ってしまうこともある。

 不満を述べた人に対して攻撃的な態度に出ることは、それが正当だと考えられる場合であっても、通常は避けるべきである。そうではなく、大人の対応を見せ、ユーザーの不満にどのように取り組んでいるのかを伝えるようにするのがよいだろう。

 問題が複雑である場合、不満を感じている顧客との対話の場としてソーシャルメディアはふさわしくない可能性もある。

ZDNet Japan 記事を毎朝メールでまとめ読み(登録無料)

特集

CIO

モバイル

セキュリティ

スペシャル

ホワイトペーパー

新着

ランキング

  1. 運用管理

    ファイルサーバ管理のコツはここにあり!「無法状態」から脱出するプロセスを徹底解説

  2. クラウドコンピューティング

    社員の生産性を約2倍まで向上、注目の企業事例から学ぶDX成功のポイント

  3. コミュニケーション

    真の顧客理解でCX向上を実現、いまさら聞けない「データドリブンマーケティング」入門

  4. ビジネスアプリケーション

    デメリットも把握しなければテレワークは失敗に?─LIXIL等に学ぶ導入ステップや運用のコツ

  5. 運用管理

    ニューノーマルな働き方を支えるセキュリティ-曖昧になる境界に変わらなくてはならないデータセンター運用

NEWSLETTERS

エンタープライズ・コンピューティングの最前線を配信

ZDNet Japanは、CIOとITマネージャーを対象に、ビジネス課題の解決とITを活用した新たな価値創造を支援します。
ITビジネス全般については、CNET Japanをご覧ください。

このサイトでは、利用状況の把握や広告配信などのために、Cookieなどを使用してアクセスデータを取得・利用しています。 これ以降ページを遷移した場合、Cookieなどの設定や使用に同意したことになります。
Cookieなどの設定や使用の詳細、オプトアウトについては詳細をご覧ください。
[ 閉じる ]