ホテルや旅館の専門予約サイトを運営する一休が、顧客による製品やサービスの購入、利用における経験価値向上と対応コスト削減のため、オラクルのクラウドサービス「Oracle RightNow CX Cloud Service」を採用したことが分かった。日本オラクルが1月9日に発表した。
一休は2012年9月末現在で280万人の会員を抱える。要望に沿った旅行がしたいという顧客ニーズが高まり、旅行内容の詳細にこだわる傾向が出てきたという。そこで一休は、丁寧な顧客対応を実施するためにコンタクトセンターの拡充に踏み切る。一環として、一休.comの顧客向けヘルプサイトの刷新を決定。既存会員により高い水準のサービスを提供し、リピート率の向上と新規ユーザーの獲得を狙う。
新ヘルプサイトはOracle RightNow CX Cloud Serviceを活用。顧客の問い合わせに最適な回答案を自動的に提示し、自らの問い合わせに顧客自身が解決できるようにする。
今後新しいチャネルとして、チャットによるカスタマーサポートを展開する予定だ。サイト内で欲しい情報が探せずに困っている、予約などの操作で困っている顧客をチャットでサポートする。インターネットを中心にした事業を展開する企業でも、窓口で担当者に問い合わせているような顧客体験をできるようにする考えだ。2013年3月1日に新ヘルプサイトに移行する予定としている。
