進化するクラウドCRM--2013年のセールス、マーケティング、サービス - (page 4)

Phil Wainewright (Special to ZDNet.com) 翻訳校正: 石橋啓一郎 2013年01月23日 07時30分

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 またその他のクラウドマーケティングベンダー。境界線は曖昧だが、ここでは特に、電子メールマーケティング管理を扱うExactTargetEmailvisionSilverpopなどのベンダーについて触れることにしたい。Constant ContactVerticalResponse、成長著しいMailChimpなど、これらの企業の多くは中小バイヤーを中心に据えている。最近ベンチャーキャピタルからかなりの支援を得たNimbleInfusionSoftを含めて、中小企業市場では多くのイノベーションが起こっている。

 ウェブサイトクラウドプラットフォームについても触れたいが、この分野は高度に細分化されており、あまり大きなプレイヤーはおらず、どの企業も特定のニッチ市場に特化している。例としては、CrownPeakAgility CMSClickability(Limelight Dynamic Site Platformから名前が変わった)、EchoAlfresco in the cloudなどが挙げられる。

 多くの大企業は独自のウェブサイトを構築して管理することを好むが、エンゲージメント自動化、ソーシャル、モバイルに対する需要が高まるにつれて、自前でのアプローチは徐々に維持できなくなり、現在サービスが不足しているこの分野で、大きな市場ギャップが発生するだろう。興味深いことに、Salesforce.comは2012年に、特にこの市場に向けたサービスの提供を始めている。

 クラウド顧客サービス。最後になるが、顧客サービスの分野にソーシャルの力学をもたらす数多くの革新的なベンダーを挙げるには、やはりスペースが不足している。6000万ドルの資金を獲得したヘルプデスクプラットフォーム企業のZenDeskは、2013年中のIPOに向けて準備していると言われている。Assistlyは、今ではSalesforce Deskとなった。GetSatisfactionLithiumが主導する、クラウドソース化されたサポートプラットフォームも挙げておくべきだろう。LiveOpsNewVoiceMediaを含むクラウドベースのコールセンターサービスでも、イノベーションが起こっている。

 これらのベンダー1つ1つが、CRMに起こっている変化の大きさを物語るものだ。重心はすでに、社内での効率性と集中化されたレポートから、見込み客や顧客との、より近く、よりタイムリーで、より文脈にあったやりとりを可能にすることに移っている。私は、これが今後どのように展開していくかを知っているふりはしない。分かる人がいるとも思わない。この変化はまだ進行中であり、新たなベストプラクティスが確立されるまでには、まだ多くのイノベーションが登場するだろう。そして、クラウドプラットフォームがそれを牽引する役割を果たすはずだ。

この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。

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