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ソネット、ユーザー向けヘルプサイト再構築--自己解決率向上を目指す

田中好伸 (編集部)

2013-01-23 15:48

 ソネットエンタテインメントは顧客満足度の向上を目指して、SaaS型の顧客情報管理システム(CRM)「Oracle RightNow CX Cloud Service」を導入した。日本オラクルが1月23日に発表した。

 ソネットエンタテインメントのネット接続サービスの会員数は200万人以上。ユーザーからの疑問を自動的かつ円滑に解決する仕組みをウェブサイトに導入することを決定している。

 新しいヘルプサイトでは、RightNow CXの“ナレッジベース”を活用して過去の問い合わせや実績、サイト訪問履歴やユーザーの情報に関するデータを解析して、ユーザーのその時のニーズや疑問に合致した最適な回答を自動的かつ動的に表示するという。

 ナレッジベースは、ユーザーが知りたい情報を蓄積して、人工知能技術を活用した自己学習で、提供する情報の精度を上げていく仕組み。これらの技術を活用することで、ユーザーの課題を解決する時間を短縮するとともに、自己解決率の向上を目指す。

 新ヘルプサイトは、スマートフォンからも利用できる。ソネットエンタテインメントでは、ユーザーの動向や問い合わせ内容などを分析し、参照頻度の高いコンテンツや自己解決率のコンテンツを把握することを狙っている。

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