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コンタクトセンターをプロフィットセンターに変換する--米GenesysのSegre CEO

大川淳

2013-06-06 17:01

 コンタクトセンター向けソフトウェア事業を世界的に展開している米Genesysはかつて、Alcatel-Lucentの事業部門の一つだったが、2012年にプライベートエクイティファンドのPermira Fundsなどに買収され、独立した企業として新たな道を歩んでいる。

 経営体制が改まってから1年余り、同社の戦略の方向性、日本市場での取り組みなどについて、社長兼最高経営責任者(CEO)のPaul Segre氏に聞いた。

ベストプラクティス研究し、サービスにフィードバック

--新たな経営へと移行してからの状況は?

CEOのPaul Segre氏
CEOのPaul Segre氏

 独立した企業となってからおよそ1年が経過した。2012年の売り上げは、対前年比10%増の6億ドル、2013年は同じく15%増の7億ドルを目指している。各地域でバランスの良い成長を遂げることができ、利益率も向上した良い1年だった。

 この5四半期にわたり、われわれは戦略に沿って3社を買収した。ブラジルでIVR(Interactive Voice Response:自動音声応答システム)のサービスを提供するLS Sistemas。中小規模コンタクトセンター向けのソフトウェアサービスを手掛けるAngel。2013年に入ってからは、音声解析のUtopyだ。

 特にUtopyは、電話のコールログと電子メールの内容を分析するソリューションで、営業活動の改善につなげることが期待できる。従来からテレフォニー基盤中心だったGenesysにはなかった種類の製品だ。

--事業戦略は変わるのか?

 基本戦略は、まずコール/コンタクトセンターの機能を改善し、使い勝手を良くしていくことだ。これら3社の経営統合で、顧客満足度の向上や、顧客にさまざまな感動を、関心を持ってもらうための取り組みができるようになった。幅広く整えた豊富な機能を、どう利用すれば、企業は最高の成果を出すことができるか、ベストプラクティスを研究しながら考えている。

 その結果はさらに、製品やサービスにフィードバックさせていくとともに、プロフェッショナルサービス部門からはコンサルティングサービスを提供していきたい。

SIPへの移行、メディア間データ共有など変化に即応したサービスを提供

--市場の動きは、どう変化しているのか?

 この領域の市場の動向は、当社が策定したロードマップとほぼ一致して進展していると考えている。企業の構内電話のインフラは、従来の形式からSIPへの移行が進んでいる。

 PBX(Private Branch eXchange:構内交換機)上にCTI(Computer Telephony Integration System:電話とコンピュータを統合させたシステム)が載るというモデルから、PBXなしのSIP(Session Initiation Protocol) へとの潮流になっている。SIPとは、2つ以上のクライアント間でセッションを確立するためのIETF標準の通信プロトコルで、IP電話などのセッションの開始、変更、終了といった操作を実行できるものだ。

 PBXを置き換えられれば、システムの構造が単純化するため、大幅なコスト削減につながる。企業は、複数のコンタクトセンターを仮想化できるようになる。

 フロント/バックオフィスも仮想化、統合化できるようになる。この技術により、大勢の人々にメリットがあるという。音声だけでなく、動画、チャット、電子メールなど多様なメディア相互間でのデータを正確にルーティングできる。

 各ルーティングの詳細をレポートすることも可能。通信環境が柔軟になるため、ビジネスプロセスの質が高められるという。

 最近の傾向をみると、ほとんどのコンタクトセンターは音声だけでなく、ウェブやモバイルに対応し、ソーシャルメディアなども扱っている。だが、モバイル、ウェブ、SNSといったチャネルが独立的にサービスを展開している。1つのチャネルで起こったことをほかのメディアで共有できていないケースが多いのである。

 また、各チャネルの動きとオペレーターの対応が、必ずしも連携できていないこともある。今後は、各チャネル間とコンタクトセンター間でデータ共有する方向に進むことが求められる。

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