6．「他の人にはこんな問題は起こっていない」
その通りだ。ユーザーは他の人に同じ問題は起こっていないのは変だと思うかもしれないが、そういうことは十分にあり得る。あるいは、他の人に同じ問題が起こっていないのは、他の人が同じ間違いをしていないからかもしれない。または、一部のユーザーは技術を正しく扱う方法を知らず、子供の頃の教育玩具からやり直すべきなのかもしれない。真面目な話、エンドユーザーからこういう発言を聞くことは多い。他のユーザーのことなど関係がないのに。
7．「コンピュータについては少し詳しいんだ」
警戒せよ！警戒せよ！このセリフを聞いたら、警戒すべきだ。「コンピュータについて少し詳しい」と主張するエンドユーザーの知識は、私のロケット工学についての知識と同じようなものだ。コンピュータについて少し知っているエンドユーザーは、実際、何も知らないユーザーよりも危険だ。その理由は、その種のユーザーは、あなたが来るまでに問題を急いで解決しようとして、片っ端からボタンを押したり、狂ったようにマウスをクリックしたりするからだ。その理由は、あなたに「少しは」知っていることを示すことだ。
8．「ウェブブラウザって何だ？」
これは、エンドユーザーとしての能力が最も低い層の人たちの叫びだ。もしウェブブラウザを知らないユーザーがいたら、あなたはトレーニングの間つきっきりで面倒を見て、彼らからあなたのデスクにすぐに連絡が付くようにしておくべきだろう。このようなユーザーに対しては、遠隔でサポートするのも難しいはずだ。従って、これらのユーザーに対しては、アイコンをダブルクリックするだけでサポート用ツールを起動できるようにしっかり設定をしておいた方がよい。
9．「あまりウェブサイトは見ないんだが」
それはいいことなのだが、その閲覧した少数のサイトが、マルウェアの原因になっていることが多い。楽しいスクリーンセーバーをダウンロードしたり、Facebookを利用したり、ツールバーやマルウェアを押し付けてくる悪質なサイトを閲覧したりといったことは、いたるところで生じている。世界一おいしいチョコレートクッキーのレシピを教えてくれる便利なツールをインストールするとき、エンドユーザーは、自分が何をしているのかよく分かっていないのだ。これらのユーザーには、安全なブラウジングについての教育が必要だ。あるいは、マルウェアを配布している疑いのある既知のサイトをブロックするプロキシサーバを用意すべきかもしれない。
10．「私は何もやっていない」
その通り。エンドユーザーは常に無実であり、あなたがこれを否定する度に非難の声を上げるのだ。ほとんどの場合、コンピュータの問題は、ITスタッフのいい加減な仕事のせいにされる。われわれはいつもこの主張を聞いているし、本当のことも知っている。ユーザーがこう主張する場合、半分は何かをやっており、半分は実際に何もしていない。いや、50％ずつというのは正確ではないかもしれない。しかし、言いたいことはわかるはずだ。しかしここでの問題は、いつでもエンドユーザーが原因というわけではないということだ。実際には、（恐ろしいことに）自分のミスが原因だということもあり得る。
読者はおそらく、これらの主張を1つは、あるいはもっと多くを耳にしているだろう。聞いたことがないのであれば、近いうちに聞くはずだ。しかし、疑わしいのはエンドユーザーだけではない。自分の責任を認めようとしないITスタッフも、また数多くいるのだ。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
