顧客は常に独自のスタイルを見つけ出す。企業が顧客に対して、企業側のルールに従った行動を求める場合にはものごとがうまくいかないことが多い。今までは、デジタルなやり取りへのシフトによって利便性が向上するという利益が両者にもたらされていた。
昔は企業がクールな製品を開発し、アーリーアダプターが有用性を実証して新たなアプローチを応援するというかたちで機能していたわけである。
しかし現在では、顧客は日々の生活において、スマートフォンを使用する方がより便利であると実感している、つまり顧客自身がハンドルを握っているのである。そして彼らは、企業がモバイルファーストの姿勢で応えることを期待するようになるはずだ。
この記事は海外CBS Interactive発の記事を朝日インタラクティブが日本向けに編集したものです。
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